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　　今天看來，我能在銷售工作中得心應(yīng)手得尋求到各種問題的快速解決方案，都是時局逼出來的，山窮水盡的時候，就是柳暗花明之時。
　　在最初人才缺乏、資金匱乏，技術(shù)空白的條件下，每一筆單子做下來都很擔(dān)心，真正遇到問題的情況下，售后服務(wù)工作該怎么做。硬著頭皮，成天學(xué)習(xí)各門技術(shù)課的勁頭比考大學(xué)都用功，走上銷售這條道，注定就要不斷的學(xué)習(xí)。因?yàn)榭蛻舻膯栴}五花八門，總有新情況出現(xiàn)在你的面前，關(guān)于產(chǎn)品的，關(guān)于技術(shù)的，關(guān)于和客戶溝通的等等方面。不學(xué)那成。
　　記得第一次，還沒來的及對新客戶進(jìn)行客戶回訪，對方電話就來了，安裝時有一根電源線找不到，由于是第一次碰到客戶提安裝之類的售后服務(wù)問題，馬上就有點(diǎn)急了，我以為是廠家出什么差錯了，裝箱單和實(shí)際物品不匹配，因?yàn)閮x器就是個簡單的儀器，安裝不是什么問題。電話打過去到廠家，一句話就解決問題了，原來是安裝人員沒找到放線的地方，松了口氣想想，其實(shí)客戶很多問題都很簡單，就像有一次在阿里操作中遇到一個問題，結(jié)果一個電話，對方指引我一步不就完成了。在后來的日常生活中，如果家里什么電器出問題了，我一般都讓電話告訴我，看在電話指導(dǎo)下我能不能搞定，因?yàn)橛行r候問題很簡單，讓人家客戶服務(wù)人員大老遠(yuǎn)跑一趟真感覺是對人力資源的一種浪費(fèi)。
　　打這我就開始琢磨，怎么解決什么條件都缺的條件下，如何更好的為客戶服務(wù)。有一次一個客戶推薦給另一個客戶我的產(chǎn)品，因?yàn)榈谝粋€客戶用的很好，他們又是一個單位臨近實(shí)驗(yàn)室的，結(jié)果第二個客戶拿到產(chǎn)品后，也是安裝出問題，因?yàn)檫@個儀器輸送腐蝕性液體，而且酸堿要分開使用的，不能混用，牽扯到腐蝕的問題，對儀器就是很大的破壞。當(dāng)時懂技術(shù)的又出差了，客戶找到我，技術(shù)一時也回不來，客戶那邊等著用，我又不是很懂，也一時幫客戶解決不了問題，電話里也講不清楚，不知道到底那出問題了。
　　無奈之下，我想到了第一個客戶，于是我就抱著試試看的心理，給第一個購買這個產(chǎn)品的客戶去了個電話，對方很熱心，經(jīng)過溝通，我讓第二個客戶到第一個客戶的實(shí)驗(yàn)室去看看，看人家怎么安裝的，不出一會工夫，我再去問的時候，對方不好意思地說，已經(jīng)解決了，問題很簡單，就是回路沒看對。
　　經(jīng)過這兩件事，我得出結(jié)論，其實(shí)客戶碰到問題，并不是有意要刁難我們銷售，而是尋找解決問題的辦法，對于客戶來講，重要的是解決問題，而不是非要什么技術(shù)人員現(xiàn)場解決問題，更多的時候問題的關(guān)鍵在于溝通。
　　后來，我就慢慢學(xué)會用這種思想引導(dǎo)客戶建立這么一種思想，我們要的是快速安全解決問題，不是苛刻的解決問題的方法。我發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)客戶都認(rèn)可我的觀點(diǎn)，我的這個方法在銷售實(shí)踐中越用越廣，也得到了很多客戶的好評，我的口碑也越來越好。
　　隨著業(yè)務(wù)量的擴(kuò)大，認(rèn)識的客戶越來越多了，甚至有的地方，一個區(qū)域也有很多客戶了，有一次，碰到一個新采購，為讓自己以后的工作好做，對方一定要求遇到任何問題，要求我方第一時間來人接洽，在我的溝通和解釋下，對方最后選擇了和我合作，我也很欣慰地提前把自己的當(dāng)?shù)乩峡蛻艚榻B給他，讓他放心地使用我們的產(chǎn)品。
　　現(xiàn)在，我已經(jīng)將這種方法的使用范圍擴(kuò)大了，遇到咨詢的客戶，我會在我的老客戶群中尋找與之匹配的人。
　　很多時候遇到新客戶提出新問題，我總能在老客戶中找到答案，甚至讓兩方的技術(shù)進(jìn)行溝通，他們既可以學(xué)習(xí)，溝通起來又很到位，我們銷售人員就作起了“紅娘”后勤，他們技術(shù)解決問題，就等于銷售基本完成，剩下的只是我辦手續(xù)的問題。
　　新客戶解決問題了，都說我熱心，老客戶幫助人了，得到別人的感謝，也很開心，也和我相處的越來越好。技術(shù)人員不用和銷售在半懂半不懂間費(fèi)勁的說話，我們的技術(shù)專門去解決技術(shù)難題，也省了很多沒必要的勞動。人力，物力，財力，時間都省了，還落個各個開心，你說我們何樂而不為呢。

　　完成銷售任務(wù)是銷售代表的天職。順利完成銷售任務(wù)，一方面需要銷售代表和公司內(nèi)的各個部門、銷售經(jīng)理有良好的溝通，另外一方面就是和客戶有良好的溝通。溝通工作是銷售代表最重要的日常工作。有很多客戶和公司“反目”是因?yàn)殇N售代表和客戶的溝通出了問題。
　　但是作為銷售代表怎樣才能達(dá)到通過“溝”的手段，達(dá)到“通”的目的呢？首先是要了解自己，也就是做到“知己”，其次要了解溝通的對象，也就是作到“知彼”。只有“知己知彼”才能占據(jù)溝通的有利地位，才能成為出色的銷售代表。要做到“知己”，銷售代表就要從下面的幾個方面來對自己進(jìn)行自我評定和了解，也就是認(rèn)識四個自我。
　　1、理想中的我：
　　所謂理想中的我，就是銷售代表要確定自己的目標(biāo)。我在今后3年之內(nèi)要成為一個什么樣的人，我的收入要達(dá)到什么水平，我要具備哪些能力，我要在什么樣的職位上。只有確定了明確的個人目標(biāo)，他的工作才有內(nèi)在動力，才能持久。就象俗語所說的：對于一艘不知道自己方向的船來說，任何方向的風(fēng)都是逆風(fēng)。
　　有了明確的個人發(fā)展目標(biāo)，銷售代表就會在溝通中采取主動，把溝通的主動權(quán)掌握在自己手上。他會盡力爭取公司資源來服務(wù)客戶，也會盡力要求客戶來配合公司。這樣銷售代表的工作是有方向的，公司也會得到良好的回報，銷售業(yè)績也會是出色。
　　2、現(xiàn)實(shí)中的我：
　　確定了明確的個人發(fā)展目標(biāo)以后，銷售代表還要立足于現(xiàn)在，要知道自己的核心能力是什么，要對自己有清醒的認(rèn)識。對于一個銷售代表來說要掌握三個方面：知識、態(tài)度、技能。
　　知識包括行業(yè)的知識、企業(yè)的知識、競爭對手的知識、產(chǎn)品的知識、市場營銷的知識等。態(tài)度是銷售代表面對困難的勇氣、有沒有良好的心理素質(zhì)、有沒有積極心態(tài)、有沒有成功的企圖心、有沒有良好的工作習(xí)慣。所謂的技能是溝通技巧、團(tuán)隊(duì)合作技巧、處理人際關(guān)系的技巧。銷售代表要在知識、態(tài)度、技能三個方面全面認(rèn)識自己，不斷豐富自己的專業(yè)知識，端正態(tài)度，修煉各種工作和生活的技能。
　　為什么“現(xiàn)實(shí)中的我”很重要？銷售代表要出人頭地，要創(chuàng)造高業(yè)績，要爭取好待遇。但是要“出頭”而不是“強(qiáng)出頭”。只有在外界的環(huán)境和自己的實(shí)力已經(jīng)達(dá)到某種程度的時候才能出頭，否則就是“出頭的椽子先爛”。或者是在能力還不夠的時候，就被提拔到了高位上，最后會害了自己。
　　3、鏡像中的我：
　　單單作到“知己”還不夠，銷售代表要時刻注意客戶對自己的看法，因?yàn)樵诳蛻舻难壑校憔褪枪尽Ｒ虼艘浞掷斫饪蛻魧δ愕恼J(rèn)識，如果客戶對你有誤解一定要及時的糾正和排除。在銷售上有個說法是：“客戶可以抱怨我們的產(chǎn)品，但是我們不能讓客戶抱怨我們的服務(wù)。”客戶因?yàn)楣镜恼卟缓线m，因?yàn)椴粷M意公司的產(chǎn)品，不滿意公司的售后服務(wù)，而離開公司，是可以原諒的，責(zé)任不全部在銷售代表。但是如果是因?yàn)楹涂蛻舻臏贤ǔ霈F(xiàn)問題而失去客戶，銷售代表就是死罪。
　　同時銷售代表還要時刻注意在銷售經(jīng)理心目中的形象，在財務(wù)部、物流部、行政部心中的形象。因?yàn)榭恳粋€人就能搞定的事情已經(jīng)太少了，大多數(shù)的事情需要團(tuán)隊(duì)的合作。沒有銷售經(jīng)理和其他部門支持的銷售代表是不能成功的。如果同事一提起他，總說“這個人人品不行”或者“他的能力有所欠缺”或者“他總是不配合我的工作，我怎么可能和他配合得好”，那么銷售代表趕快辭職，尋找其他發(fā)展途徑。
　　4、真實(shí)的我：
　　綜合以上的三個方面：銷售代表理想中的我；現(xiàn)實(shí)中的我；鏡像中的我。他們的交集就是真實(shí)的你。所以銷售代表要不斷地反省自己，以自己的目標(biāo)為前進(jìn)的方向，對自己要有清醒的認(rèn)識，同時要時刻關(guān)注銷售經(jīng)理、客戶、各部門對自己的看法。只有這樣，才能處理好各個方面的關(guān)系，做好各個方面的溝通，最后取得良好的銷售業(yè)績。

　　有個客戶就是拿不下來，一直拒絕我們的產(chǎn)品，我應(yīng)該怎么辦？應(yīng)該放棄嗎？
　　優(yōu)秀的銷售人員是不輕言放棄的，首先我們要搞明白客戶為什么拒絕，是什么原因使客戶不接受我們的產(chǎn)品。找出拒絕的理由是做生意的第一步，弄清楚原因才能有針對性的解決方案。
　　做市場首先要找出目標(biāo)客戶的關(guān)鍵決策人，如果找錯了人，說再多的話也沒有用。俗話說小鬼難纏，說得也是這個意思。找出關(guān)鍵決策人也就成功了一半，這對很多新入行的銷售人員來說很難。
　　如果關(guān)鍵決策人說我們沒錢，我們沒有這樣的需求，那你就不用再公關(guān)了，不用再浪費(fèi)時間了，果斷放棄這個客戶尋找新的客戶。如果小鬼說這句話，你還暫時不要放棄。小鬼有可能不了解；有可能小鬼接了很多這樣的電話、很煩后說的一句通話；也有可能這個小鬼心情不好等等。
　　如果關(guān)鍵決策人說你的價錢貴了，有更便宜的供應(yīng)商，而你公司規(guī)定又不能降價。首先我要說明的是談判初時千萬別談價錢，先談你的產(chǎn)品的價值，先讓其認(rèn)同你的產(chǎn)品。如果不認(rèn)同你的產(chǎn)品，無論是什么價錢都是白搭；而且先談價錢，客戶就會糾纏不放，永遠(yuǎn)什么價錢客戶都會覺得貴，銷售人員需要特別注意這一點(diǎn)。那怎么辦？我覺得有兩點(diǎn)：一是先談價值，再談價格；其次，說出你們產(chǎn)品貴的理由。
　　如果關(guān)鍵決策人說我們已經(jīng)有合作伙伴了。很多銷售人員一聽到就放棄了這個客戶，大家要知道商業(yè)競爭這么激烈，哪個公司沒有合作伙伴？所以遇到這個情況很正常，千萬不能放棄。我們必須想方設(shè)法地去了解這些情況：
　　1、這個合作合作到什么時間？什么時候開始合作的？
　　2、合作過程中，客戶有沒有不滿意的地方？
　　3、客戶選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)是什么？
　　4、爭取知道這個供應(yīng)商是誰？然后在你公司與這個供應(yīng)商之間做個比較，找出優(yōu)缺點(diǎn)及不足。
　　了解了這些情況你再放棄也不遲。如果客戶說他們合作有不愉快的地方或者在言語之間透露出對這個供應(yīng)商不滿的地方。我覺得銷售人員要及時跟進(jìn)，不斷地與客戶進(jìn)行溝通。
　　中國有句古話：要想取之，必先予之。要想讓客戶認(rèn)同你信任你，首先你要給你提供些便利和服務(wù)，讓他感覺你在幫他，做事先做人說得也是這個道理。那應(yīng)該怎么做？
　　1、你要經(jīng)常關(guān)注這個客戶，為其提供各種有價值的信息，包括其競爭對手的信息、行業(yè)的信息等。
　　2、如果這個客戶碰到什么問題，為其提供獨(dú)特的見解與解決方法。我曾經(jīng)服務(wù)一客戶，作為營銷經(jīng)理的他對廣告策劃非常不了解，想學(xué)習(xí)這方面的知識。我自費(fèi)買了兩本書郵寄給了他，盡管他還不是我的客戶，加上后來不間斷地溝通，不到一年的時間這個客戶就拿下了。
　　3、深入了解這個關(guān)鍵決策人，了解其愛好、生日、年齡等。如果他喜歡閱讀，可以跟他聊聊閱讀，甚至可以送他幾本最新的暢銷書；如果他喜歡籃球，他就聊聊籃球，聊聊喬丹科比或者詹姆斯等。
　　了解其年齡可以大定判斷他現(xiàn)在的生活狀態(tài)，如果是歲數(shù)大一點(diǎn)，可以聊聊生活聊聊子女；如果20多歲，可以與他聊聊最近的流行趨勢、生活時尚等。總之就是要不間斷地與客戶保持情感溝通，過節(jié)、過生日發(fā)個信息、打個電話、發(fā)封郵件、寄個賀卡等，讓他感覺你在關(guān)心他。這種方法是沒有人拒絕的。
　　銷售人員只要這樣堅(jiān)持下去，拿不下客戶是沒有理由的。
　　但銷售人員注意兩點(diǎn)：一是如果這個供應(yīng)商服務(wù)很好，合作過程中客戶也很滿意，客戶也不打算換供應(yīng)商；二是供應(yīng)商是公司的關(guān)系戶，老板或關(guān)鍵決策人是親戚、朋友等。如果碰到這兩種情況，我覺得銷售人員應(yīng)該放棄。銷售人員必須清楚要把時間放在最有可能的客戶上，盡管上面兩種情況也有可能性，可這種可能性太低了。
　　最后想與銷售人員說得是經(jīng)濟(jì)危機(jī)階段，目標(biāo)客戶的日子也不好過，因此成單的可能性也降低了。這個時候我們不要放棄與客戶的溝通，特別是情感溝通，一個電話、一個短信、一封郵件都可以的。只有這樣他們才不會忘記你，才會在經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇時將業(yè)務(wù)交給你做。

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