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溝通方法與技巧

很多時候，人們總將溝通視為口頭上的行為。其實不然，人與人之間交流、聯系，甚至是產生影響，都是溝通的一種方式。因此，溝通中除了“曉之以理”，還應該學會“動之以情”。特別是當溝通中產生了扭曲信息以及其他干擾時，直接通過情感來傳達自己的思想，糾正溝通中的誤解也就非常必要了。

這也就是說，溝通絕不能僅僅停留在與對方的談話上，而是要將它融入個人意識，進行深刻影響他人的行為。這是溝通能力的提升，更是對溝通微妙的理解。

威廉&mdot;比爾是美國一位非常著名的記者。他從小是個孤兒，在10歲的時候便以賣報為生。他曾經告訴別人:“有時候，講道理不如直接講愛，不管這份愛來自于親情、友情、愛情甚至是同情，它比道理更能影響人。”

原來，在10歲那年，比爾遭遇過一次被人欺負的事。當時，他在電車站賣報，一個胖胖的高大男人從他身邊經過，順手拿走了他兩份報紙，不但一分錢沒給，還戲弄他，說:“有本事就來我這里搶啊!”說完，那個人便上了電車。

看著人高馬大的胖男人，瘦小無依的比爾只能獨自流淚?？墒?，他內心是憤怒的，小聲地咒罵那個人:“真沒人性!”

就在這時，一位手拿玫瑰花的女人站在他身邊。她撫摸了一下他的頭，溫和地說:“孩子，不要難過，這件事的經過我都看到了。你等一下。”

說完，女人便對自己的車夫說:“去把錢要回來。”車夫點點頭，馬上朝電車開走的方向追去。

比爾幾乎不敢相信自己的眼睛，因為這拿玫瑰花的女人正是美國人都知道的大明星梅&mdot;歐文。就在比爾發呆的時候，那位車夫回來了，對著比爾伸出手，手心里竟是一枚硬幣。他說:“我追上那個胖家伙，對他左右開弓，打得他兩眼冒金星。他乖乖付了報紙的錢。”說著，車夫將硬幣放到了比爾手里。

“孩子，你一定要記住，雖然有時候我們會遇到壞人，但這不代表所有的人，因為還有像你、我、他這樣的好人，對不對?”梅&mdot;歐文撫著比爾的頭，親切地說。

比爾長大后，回憶起這件事，說:“其實，我知道，那位車夫不可能追上電車，但是他們的行為卻對我弱小的心靈給予了安慰。因為這樣的愛，我才有勇氣面對現實，并始終做個正直的好人。”

這就是溝通的魅力。梅&mdot;歐文與車夫演了一出雙黃，用最恰當的、充滿愛的方式，將最正確的人生觀傳達給比爾，并讓他能夠堅信:世界上還是好人多，我們應該學會為他人考慮。這種溝通方式不僅是一種愛的付出，更是一種智慧的表達。如果梅&mdot;歐文只是拿出一枚硬幣給比爾，告訴他依舊要多替別人著想，要正直做人，無疑很難達到效果。倒是這種以行為來進行溝通的方式，用愛傳達的方式，卻給了比爾最好的教育。

畢竟，人是感性的動物，我們會被真誠所打動，也會用心去為他人著想。所以，在與他人進行溝通時，遇到不能用道理來講清楚的事情，不能用道理來溝通的現實，不妨拿出愛來溝通。愛的力量不僅僅是打動別人，更能讓溝通中的我們進退自如。

在職場，還有這樣一句話:你是怎樣對待員工的，員工就是怎樣對待顧客的。這其實就是一種愛的表達與溝通。在很多服務型企業，這種愛的溝通被反復驗證著。其道理非常顯而易見，一名企業管理

人員，如果不能為手下員工設身處地著想，員工必定會心存怨言。此時，再正確的道理，再勵志的語言，都難以走進員工的心中去。用愛去溝通，用愛去理解，員工卻會自動甘于遵守企業的若干規定，并始終保持向上的良好心態。

我們要讓自己變得優秀，讓自己的優秀為人所認同，就要明白，很多時候，在溝通過程中，與其運用長篇大論講道理，不如以情感人。因為，這種情可以是博愛、無私，也可是同情、憐憫，情感的表達就是讓愛心傳遞，從而達到與對方的情感交流。這種溝通方式更容易深入對方的內心，更能收益道理所不能取得的效果。有了這種溝通，我們還擔心別人不認同嗎?我們還擔心自己無法施展才華嗎?

在該用愛來解決問題的地方，絕對不會講道理，該用情感訴諸需求的時候，絕對不用理論。這是做人的一種境界，也是善于溝通者始終展現自己優秀的秘訣所在。

怎么和人溝通技巧

生活中，我們見過太多任性、不肯受委屈、脾氣又不好的人。這種人最大的問題就是很多時候并無惡意，但因為要逞口舌之快，四面為敵，人緣盡失。而一個善于溝通的人是永遠不會這樣做的，因為他更明白，想要做人成功，做事成功，是須外在與內心全都顧及的。

那些與人爭吵時的慷慨陳詞，不會為我們迎得一絲他人的好感，甚至事后自己也會后悔不迭。這就是既失面子又失“里子”的雙失行為。如果用一句話形容，只能是:愛逞口舌之快，處世不夠成熟!

威廉在父親開的汽車銷售公司上班。但是，入職一個月以來，他一輛汽車也沒有賣出去。他非常不高興，心想:我年輕、帥氣、熱情、口齒伶俐、知識專業，為什么就賣不出一輛汽車呢?難道說是我選擇錯了行業?

父親老威廉看出了兒子的疑惑，對他說:“孩子，口齒伶俐雖然是一件好事，但也會有損我們的穩重，特別是像你這樣的年輕人。所以，你只有好好把握這一優點，才能讓它為你服務。”

聽完父親的話，威廉卻很不認同，說:“推銷員最重要的就是說話能力了。如果我連一句完整的話都沒有辦法快速說出來，那還怎么推銷產品呢?顧客可不喜歡一個口齒不清，說話慢條斯理的推銷員。”

老威廉搖了搖頭:“可是，顧客也不喜歡一個不肯聽自己表達意見，而且總處處針對自己的推銷員，這一點，你有想過嗎?你平時雖然說得很多，但總沒有耐心聽顧客表達過自己的意見。顧客只要說出一點有關汽車不好的問題，你就總是能用很多個理由來回敬顧客，這種說話沒有分寸的行為，只會惹得顧客想要快點離開你。誰還會買你的汽車呢?”

威廉這才意識到自己的問題，第一次沒有馬上回答父親的問題，而是想了一會兒，間:“那我要怎么做才能與顧客形成良好溝通呢?”

老威廉笑了:“很簡單，多聽顧客的意見，回答問題不要一吐為快，盡量拋磚引玉，讓顧客多說話。”

從那之后，威廉調整了自己的心態，再也不搶著說說話了，而且也不與顧客爭執任何問題。

他總是微笑著聽顧客挑各種毛病，然后再拋磚引玉地引導顧客去發現汽車的優點。一個月過后，他成功銷售出4臺汽車。老威廉問他:“現在，你對自己的推銷術有什么總結嗎?”

威廉笑了，說:“我以前太爭強好勝，總忍不住與顧客爭辯，但這往往將顧客辯到生氣，自然就銷售不出汽車?，F在，我時刻提醒自己冷靜，不針對顧客的挑毛病，也不會有什么話都要全盤托出，而是思考之后，再講最有利于自己又能讓他人接受的話。”

推銷如此，為人也是如此。一個善于溝通的人是時刻會反省自己說話問題的。他們從來不逞一時的口舌之快，因為這種看似占上風的行為，并無實際意義，它只會給自己的人生帶來反面作用。生活中，不論做什么事情，沒有人喜歡一個不經大腦長篇大論的人，因為這樣做只會給他人留下口無遮攔、不切實際的印象。

佛家說:“天下最毒的東西，是咒罵他人的話，在惡毒的話仍未說出口時，毒素已經把說話人的心靈茶毒。”對于愛逞口舌之快的人來說，這就是一記警鐘。我們平時愛說話沒錯，但當語言到了不吐不快時，就難免改變話語的性質，甚至為了擊退對方而加重語言的攻擊力度。這時，我們不但損失了自己的風度與修養，更損失了聽我們說話者的尊重和友好。

溝通是建立在尊重他人，營造良好交流氛圍基礎之上的。如果我們不想失去家人、朋友、同事以及顧客的尊重，在說話之前還需要再三思付。有人說，話在出口之前思三秒，這其實就是告訴我們，請對自己所說的話進行過濾，不要因為順口、開玩笑、真誠等原因，便一股腦將心里想說的話都“倒”出來。因為這些話沒有人會喜歡，哪怕是家人與朋友，也會因為我們說話過頭而心生不快。

試看天下大智者，都有不愛與人爭論的個性，而那些聰明的人，又從不計較話語的輸贏。好口才確實有助于溝通，但若口才過于流利，致使話語太多，那就只能稱之為話語機器—它完全達不到溝通目的，更不會讓我們與他人之間行成良好互動。所以，適當閉口是一種智慧，一鳴驚人者從來不是每天滔滔不絕的人。

跟客戶溝通的技巧

銷售中，舉止無禮是一種劣質的服務，客戶會感到自己沒有受到尊重，很多銷售就是因為劣質的服務而流失了客戶。禮貌傳達的核心就是尊重，禮貌可以體現在服務的各個方面，這些小的細節將會產生大的影響。禮貌是一種行為標準，它是銷售人員在銷售中對待客戶應有的方式，即使在服務中銷售人員有不好的情緒，出于職業道德，依然應該用禮貌的方式對待顧客，這樣也可以減輕因為負面情緒而帶來的不良影響。

銷售員:“xx先生，通過觀察貴廠的情況，我發現你們自己維修花的錢比雇用我們還要多，是這樣吧?”

客戶:“我也認為我們自己干不太劃算，我承認你們的服務不錯，但你們畢竟缺乏電子方面的……”

銷售員:“對不起，請允許我插一句……有一點我想說明一下，任何人都不是天才，修理汽車需要特殊的設備和材料，比如真空泵、鉆孔機、曲軸……”

客戶:“是的，不過，你誤解了我的意思，我想說的是……”

銷售員:“我明白您的意思，就算您的部下絕頂聰明，也不能在沒有專用設備的條件下干出有水平的活來……”

客戶:“但你還沒有弄清我的意思，現在我們負責維修的伙計是……”

銷售員:“現在等一下，xx先生，只等一分鐘，我說一句話，如果您認為……”

客戶:“你現在可以走了。”

上述案例中，銷售員幾次三番打斷客戶的述說，既不符合社交禮儀，也犯了推銷中的大忌，如果采用上述這種對話方式，推銷是根本沒有希望的。

唐突地打斷客戶講話是十分不禮貌的行為，交談是雙方的事情，良好的溝通關鍵在于雙方要有恰當的互動，因此如果一味地聽對方講，自己一言不發既不禮貌，也不明智。

那么，在與客戶交談時，如何才能做到既能有效互動，又不失禮儀呢?

1.禮貌地插話

如果在客戶發表自己對推銷產品的看法或意見的時候，銷售員因為有著急的事情或者單純地想對客戶的言論發表自己的不同意見時需要打斷客戶的話，最好舉止有禮地向對方表示自己有話要說，例如:“抱歉，打擾一下，我想補充說明一點。”之后經過客戶的同意后，再繼續“插話”。只是，“插話”應該簡潔明了，不可過于啰唆，以免擾亂了客戶原有的思路。

2‘談話過程中有意識地注意自己的言行

在銷售活動中，銷售員的言談是否得當對客戶的影響非常大，很有可能決定銷售的成敗。在與客戶交流時，千萬不要帶不良的口頭禪。尤其是在談話時間較長時，很多銷告員更容易有這個毛病。

有的是一開始比較注意，但能做到前后一致的人卻非常少。一份調查顯示，能把禮節做到前面的銷售員可能占到100;而自始至終保持一致的銷售員可能不到30%a

只有在銷售過程中把自己合理的舉止行為做到善始善終，在被拒絕后依然保持君子風度的銷售員才有可能獲得更多客戶。銷告員因為言談不得體，很有可能遭到客戶的拒絕，但不能因為某一次交流受阻，沒達成最終協議，就改變對客戶的態度。銷售員如果這樣做，會讓客戶認為這是個沒有素質、不懂禮貌的人，導致完全失去交易機會。)

3.養成良好的說話習慣

銷售就是一份與人打交道的工作，在銷售活動中，銷售員不僅是在銷告產品，更是在銷售人品。一個客戶在做出購買決定前，不僅要看產品是否合適，還要考慮銷售員的人品和銷售態度。不良的口頭禪則會在一定程度上損害你在客戶心中的形象。與那些態度惡劣的銷售員相比，客戶更愿意購買有良好說話習慣的銷售員的產品。今天不買或僅買一點兒產品的客戶，明天未必就不買大件商品。如

果客戶受到無禮對待，勢必不愿再來，那樣就會損失大批回頭客。退一步說，即使客戶真的不買大件商品，真的沒有購買能力，銷告員也應堅持一視同仁?？蛻粢坏︿N售員產生了好感和信任感，那隨之而來的購買就容易得多了。

銷售員要想避免不良的口頭禪，最根本的還是要養成良好的說話習慣。而形成良好的說話習慣，文明得體的語言必不可少。

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