閱讀 :1334

　　【案例簡介】
　　一次并不成功的拜訪
　　在組建銷售隊伍時，我請來一位老朋友，他一直在銷售同類的產(chǎn)品，我對他寄予厚望。
　　他進入公司后，業(yè)績很不穩(wěn)定，遇到大訂單就可以完成任務，否則就完不成。我決定和他一起去拜訪客戶，看看到底是怎么回事。我們計劃拜訪XXX省公路局的趙主任，當我們如約來到客戶辦公室后，我發(fā)現(xiàn)客戶的桌子上擺著我們的產(chǎn)品，旁邊的機房內堆有不少我們產(chǎn)品的包裝箱，而且客戶對我們很熱情。這些都是很好的兆頭。由于我希望觀察銷售人員是怎么進行銷售的，決定盡量讓他獨自與客戶交談。以下他們的對話：
　　“趙主任，我們的產(chǎn)品您用得好嗎？”
　　“不錯，我們以前用的都是其他公司的，現(xiàn)在都改用你們的了。”
　　“對，我們采用按訂單生產(chǎn)的模式，每一臺都按照客戶的要求配置生產(chǎn)，經(jīng)過測試以后直接交付客戶，按照客戶的要求上門安裝。在整個過程中，質量得到嚴格的控制和保證。以前我做分銷的時候，先從廠家采購大批產(chǎn)品。當客戶要的和我們訂的標準配置不同時，我們就在市場上抓一些兼容的零件拼裝上去。”
　　“是嗎？我一直不知道經(jīng)銷商這樣改變配置的。”
　　“這也不是經(jīng)銷商的問題，他們的經(jīng)營模式?jīng)Q定他們只能這樣做。很多產(chǎn)品故障就是因為經(jīng)銷商在改變配置時，沒有佩帶防靜電手套造成的。”
　　“是嗎？你們產(chǎn)品的質量確實不錯。我們最近要啟動全省高速公路的項目，我就建議用你們的。”
　　“不止質量不錯，我們還提供三年上門服務，只需一個電話，如果是硬件問題，我們的工程師會在第二個工作日上門維修。”
　　“上門服務對我們很重要，我們的收費站分布在全省各地，機器一出問題，他們就打電話給我，我就要派人立即去修，我們的技術人員很辛苦。”
　　“如果您采購了我們的產(chǎn)品，就不用這么辛苦了。目前我們公司的市場份額已經(jīng)是全球第一，雖然只有17年的歷史，取得這么大的成功是因為我們獨特的直銷模式，我來給您介紹我們的直銷模式吧。”時間過得很快，客戶聽得津津有味，但客戶開會的時間到了。“趙主任，您要去開會了嗎？今天談得很投機，我就不耽誤您的時間了，告辭。”
　　銷售人員高高興興地離開了客戶的辦公室，我詢問他對這次拜訪的體會，他說：“很好啊，客戶很喜歡我們公司。”
　　【講解分析】
　　把耳朵叫醒
　　●挖掘客戶需求需求是客戶采購的核心要素，在所有銷售方式中，拜訪又是最好的挖掘客戶需求的方法，因此拜訪技巧是銷售人員最重要的技能。要完整、清晰地了解客戶的需求并與客戶達成共識需要銷售人員多年的積累和實踐。在本案例中，這位銷售人員忽略了客戶的重要需求，而一味地介紹自己公司，犯了明顯的錯誤。
　　任何商業(yè)模式、產(chǎn)品和技術都是為客戶服務的，如果公司的員工不傾聽客戶的要求，怎么能為客戶服務呢？所以上門拜訪客戶時，應該豎起自己的耳朵，就會發(fā)現(xiàn)自己能夠賣出更多的產(chǎn)品。
　　●介紹和引導在拜訪中，銷售人員要傾聽、提問和介紹，并合理分配三者的時間。以一次普通的30分鐘拜訪為例，為了充分挖掘客戶需求，應該鼓勵客戶打開談話空間，拜訪中15分鐘用于傾聽，5分鐘用于提問，10分鐘用于介紹。因此在拜訪中，介紹和引導的力度并不是很高。即使在介紹和說服中，也并不是僅口頭表達就可以奏效的，銷售人員應該準備充分的資料，帶上產(chǎn)品說明書、第三方對自己的公司的評價等資料。
　　●建立互信辦公室并不是過多談論私人話題的場合，因此銷售人員不要指望在拜訪時能夠與客戶建立深入互信的關系，但可以利用各種場合向客戶進行銷售。這時，銷售人員的穿著、簡單的交談以及他所提供的資料將是客戶評價公司的標準，因此銷售人員的言談舉止和穿著打扮是與客戶建立互信的前提。
　　●覆蓋客戶的數(shù)量和級別在一次拜訪中，顯然不能覆蓋多個客戶，因此拜訪的效率并不是很高。拜訪適合于各種級別和職能的客戶，但在拜訪高層客戶的時候，應該做充分的準備。如果方案或者產(chǎn)品對客戶有益，高層客戶便可以迅速做出采購的決定，管理層就需要考慮其他的因素。因此，在拜訪高層客戶的時候，銷售人員必須要了解他們的戰(zhàn)略目標，以及自己如何能夠幫助客戶達到他們的目標。
　　●花費的時間和費用平均到每個客戶，登門拜訪是最花費時間和費用的銷售方式。如果銷售人員和客戶在一個城市，一天最多可以高質量地拜訪三個或者四個客戶。如果客戶在另一個城市，銷售人員需要乘飛機趕到客戶所在的城市，入住酒店，再去拜訪客戶，銷售人員會花費大量的時間和金錢。考慮登門拜訪的優(yōu)勢、時間和金錢的代價，銷售人員應該考慮結合利用其他的銷售方式與登門拜訪相結合來提高自己拜訪客戶的成果。
　　●拜訪客戶的流程其包括四個階段：開場白、詢問、建議和計劃下一步行動。
　　開場白拜訪客戶時，銷售人員直接地挖掘客戶需求或者要求客戶買自己的產(chǎn)品，客戶需要一個理由，就是我為什么要接受這個銷售人員的拜訪。通常客戶會在最初的幾分鐘里對銷售人員進行判斷，決定是否與這個人交談下去，因此開場白決定了這個拜訪過程的走向。銷售人員在與客戶見面寒暄之后就應該提出拜訪目的，以及這次拜訪對客戶的價值，并詢問客戶是否接受。精心準備的開場白往往可以打開客戶的談話空間，拉近雙方的距離。
　　詢問需求是客戶采購的核心，開場白后銷售人員就可以進入挖掘客戶需求的環(huán)節(jié)，越充分、完整、清晰地了解客戶的需求，銷售人員越能夠正確地向客戶推薦產(chǎn)品，并介紹自己產(chǎn)品對客戶的益處。
　　建議挖掘客戶需求之后，銷售人員就可以給予客戶建議了。在銷售人員的建議過程中有三個關鍵的因素：產(chǎn)品特性、對客戶的益處以及證據(jù)。很多銷售人員都熱衷于介紹自己的優(yōu)點，而不關心這點對客戶是否有用。說服客戶應該從客戶的需求和利益出發(fā)，幫助客戶趨利避害并能因勢利導是說服的關鍵。
　　計劃下一步在拜訪客戶的過程中，銷售人員應該時時觀察客戶的興趣點，并據(jù)此提議下一步的活動，將銷售一步步地進行下去。

　　每一個銷售都應該對自己的成功或者失敗負有責任。如果你發(fā)現(xiàn)自己天天抱怨：“自己天生不是銷售的料、我是不思進取的人、我討厭拜訪客戶、我害怕被拒絕、我的老板有問題”，那就說明你已經(jīng)開始誤入歧途。
　　如果你真的想成為一名優(yōu)秀的銷售，那你就應該避免犯以下的錯誤。
　　一、你不夠自信。
　　如果你連自己都不相信的話，那還有誰相信你呢？
　　二、你對自己銷售的產(chǎn)品不自信。
　　如果你連自己公司銷售的產(chǎn)品都不相信是最好的，那你的表現(xiàn)肯定會很糟糕，我甚至會懷疑你從事這份工作的動機。
　　三、沒有制定并實現(xiàn)目標，沒有做出詳細的銷售計劃。
　　如果沒有長期、中期、短期的計劃來明確“自己想要什么“和“如何得到所想要”的話，你就不可能實現(xiàn)既定的目標。
　　四、你比較懶惰且對銷售工作準備不足。
　　作為一名銷售人員，如果不能自我激勵和充分準備，你就永遠超越不了自己。如果你內心沒有強烈欲望的話，也不做任何前期的準備，你就永遠沒有成功的可能。
　　五、不懂得如何接受拒絕。
　　很多時候別人并不是在拒絕你，而是拒絕你所推銷的產(chǎn)品或服務。即使是拒絕你，那也是正常的，不拒絕倒不正常了，客戶憑什么要接受你？
　　六、沒有掌握關于自己產(chǎn)品的充足知識。
　　任何銷售，擁有豐富的產(chǎn)品知識之后，你才能把精力放在銷售上。
　　七、沒有學會遵守銷售中的基本法則。
　　簡單點，每天去學點新東西吧！也就是多讀書、聽錄音帶、參加研討會。
　　八、不能充分了解消費者，無法滿足他們的需求。
　　不懂得傾聽和提問的銷售是無法真正去發(fā)現(xiàn)客戶需求的。
　　九、不能隨機應變。
　　應對變化是銷售工作的一大核心。有時候是產(chǎn)品的變化、有時候是市場的變化、有時候更是技巧的變化。既然唯一可以確定的東西就是不確定，那就想辦法跟上變化吧！
　　十、沒有遵守原則。
　　好好想想銷售該有的原則吧，打破規(guī)則只會讓你惹火上身。
　　十一、沒有團隊精神。
　　銷售永遠不是一個人在戰(zhàn)斗，而是一群人在戰(zhàn)斗。你必須和你的同事先組成團隊，才能和你的顧客成為伙伴。
　　十二、過于拜金。
　　有銷售人員把傭金作為銷售的唯一目的，從不考慮能為顧客提供什么幫助。
　　十三、沒有遵守諾言。
　　做不到這一點對你和你的公司來講都將是一場災難。而且你將無法彌補。千萬不要犯這樣的錯誤。
　　十四、沒有建立長期關系。
　　如果把錢看作是工作的唯一動力，只顧多拿傭金，你會變得無法真誠起來，懶于服務，最終走向失敗。
　　十五、沒有認識到勤奮帶來工作的好運。
　　看看你身邊那些你覺得幸運的人吧，有哪一個不是勤奮取得了今天的結果。
　　十六、為自己的錯誤經(jīng)常責備他人。
　　承擔責任永遠是成功的支點，任何事情都是如此。承擔責任的標準是勇于承擔責任。
　　十七、缺乏耐心。
　　記住，多數(shù)客戶是在拜訪十次以后成交的。你的拜訪有十次嗎？你在拜訪幾次后就放棄的？
　　十八、沒有建立并保持積極的態(tài)度。
　　（友情提示：當你的的心態(tài)出現(xiàn)問題的時候，建議你走出去或者請進來，參加一些培訓，比如：拓展訓練，這是一個很好的訓練，銷售行業(yè)必須要有積極的心態(tài)和恒久的堅持，只有這樣的你的銷售道路才會越走越遠，祝愿每一位銷售人員永遠健康幸福充滿希望的和快樂的服務于每一位客戶。）

　　詹姆斯受命為辦公大樓采購大批的辦公用品，結果，他在實際工作中碰到了一種過去從未想到的情況。
　　首先使他大開眼界的是一個推銷信件分投箱的推銷員。詹好斯向推銷員介紹了公司每天可能收到信件的大概數(shù)量，并對信箱提出了一些具體的要求。這個小伙子聽后臉上露出大智不凡的神奇，考慮片刻，便認定顧客最需要他們的CSI。
　　“什么是CSI?”詹姆斯問。
　　“怎么？”他以凝滯的語調回答，話語中還失著幾分悲嘆，“這就是你們所需要的信箱。”
　　“它是紙板做的，金屬做的，還是木頭做的？”詹姆斯試探地問道。
　　“喚，如果你們想用金屬的，那就需要我們的FDX了，也可以為每一FDX配上兩個NCO。”
　　“我們有些打印件的信封會特別長。”詹好斯說明。
　　“那樣的話，你們便需要用配有兩個NCO的FDX傳發(fā)普通信件，而用配有RIP的PLI轉發(fā)打印件。”
　　這時，詹姆斯稍稍按捺了一下心中的怒火，說道：“小伙子，你的話讓我聽起來十分荒唐。我要買的是辦公用具，不是字母。如果你說的是希臘語、亞美尼亞語或漢語，我們的翻譯也許還能聽出點道道，弄清楚你們產(chǎn)品的材料、規(guī)格、使用方法、容量、顏色和價格。”
　　“噢，”他答道：“我說的都是我們產(chǎn)品的序號。”
　　詹姆斯運用律師盤問當事人的技巧，費了九牛二虎之力才慢慢從推銷員嘴里搞明白他的各種信箱的規(guī)格、容量、材料、顏色和價格，從推銷員嘴里掏出這些情況就像用鉗子拔他的牙一樣艱難。推銷員似乎覺得這些都是他公司的內部情報，他已嚴重失密。
　　如果這位先生是絕無僅有的話，詹姆斯還不覺得有些什么。不幸的是，這位年輕的推銷員只是個打頭炮的，其他的推銷員成群結隊而來：全都是些漂亮、整潔、容光煥發(fā)和誠心誠意的小伙子，每個人介紹的全是產(chǎn)品代號，詹姆斯當然一竅不通。當詹姆斯需要板刷時，一個小伙子竟要賣給他FHB，后來才知道這是“化纖與豬鬃”的混合制品，等物品拿來之后，詹姆斯才發(fā)現(xiàn)FHB原來是一只拖把。
　　幾乎毫無例外，這些年輕的推銷員滔滔不絕地講述那些詹姆斯全然不懂的商業(yè)代號和產(chǎn)品序號，而且都帶有一種深不可測的神秘表情。開始時，詹姆斯還覺得挺有意思，但很快就變得無法忍受。
　　評析：
　　用顧客聽得懂的語言向顧客介紹產(chǎn)品，這是最簡單的常識。有一條基本原則對所有想吸引顧客的人都適用，那就是如果信息的接受者不能理解該信息的內容，那么這個信息便產(chǎn)生不了它預期的效果。推銷員對產(chǎn)品和交易條件的介紹必須簡單明了，表達方式必須直截了當。
　　表達不清楚，語言不明白。就可能會產(chǎn)生溝通障礙。此外，推銷員還必須使用每個顧客所特有的語言和交談方式。跟青少年談話不同于跟成年人的交談、使專家感興趣的方式，不同于使外行們感興趣的方式。
　　這里有一個很好的例子可以說明使用適合顧客的語言多么有效。
　　一對父子正在建設一座奶牛場，兒子管奶牛，父親做細木匠，將賺來的錢投入奶牛場建設以擴大牛群，兩人都指望有朝一日能靠這座奶牛場養(yǎng)老送終。這父子倆都承認，如果在今后10年內父親發(fā)生什么意外，全家就不可能達成此目標，因為現(xiàn)在奶牛場尚不能靠一個人支撐下去，還需要額外提供資金。
　　可是，當推銷員提到，為了給父親購買足額的人壽保險，以保證他萬一發(fā)生意外后他的保險金還能繼續(xù)向牛奶場提供必需的資金，把牛群擴大到可以贏利的規(guī)模，有必要每年交一筆保險費時，全家人都表示反對，說他們沒錢，辦不到。推銷員馬上換了一種說法來爭取他們：“為了保證萬一你們當家的遇到不幸你們能繼續(xù)達到既定的目標，你們愿意把那兩頭牛的牛奶送給我嗎？只當你們沒有那兩頭牛好了。不管出什么天大的事，它們的牛奶都可以保證你們在將來一定能建成贏利的奶牛場。”結果，他做成了生意。
　　推銷員在與不同的顧客談話時，都應當認真地選用適合于顧客的語言。然而，推銷員常犯的錯誤就在于，他們就像本案例中的推銷員那樣，過多地使用技術名詞、專有名詞向顧客介紹產(chǎn)品，使顧客如墜霧里，不知所云。
　　試問，如果顧客聽不懂你所說的意思是什么，你能打動他嗎？其結果就會像我國流傳的笑話秀才買柴一樣。一秀才買柴，高聲叫道：“荷薪者過來！”賣柴的入選迷糊糊地走過來。秀才問：“其價幾何？”賣柴的聽不懂“幾何”什么意思，但聽到有“價”宇，估計是詢問價錢，就說出了價格。秀才看了看柴，說“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。”賣柴的聽不懂這話，趕緊挑起柴走了。

下一篇:一個業(yè)務員的四項基本能力 下一篇 【方向鍵 ( → )下一篇】

上一篇:做銷售可以鍛煉口才嗎口才不好能做銷售嗎 上一篇 【方向鍵 ( ← )上一篇】