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　　三心：信心、恒心、決心
　　信心：相信自己是推銷之基礎
　　如果不能將自己想象為成功者，您永遠不會成功。“人之所以能，是因為相信自己能”，所以說信心是“不可能”這毒素的最好解藥，部隊上常說一句話：“不想當將軍的士兵，不是好士兵”，同樣這句話適應于各行各業。
　　記得拿破侖。希爾寫過一本書叫《成功學》，上面有一條成功定律，我對上面的“積極心態”和“自信心”終生難忘。他們是我戰勝困難的最佳武器。同樣，我們在這個競爭激烈的市場中，要想自己能戰勝一個又一個攻堅堡壘，取得銷售業績的成功，一定要對自己充滿著十足的信心。
　　信心是人辦事的動力，信心是一種力量，每天工作開始的時候，都要鼓勵自己，我是最優秀的！我是最棒的！信心會使你更有活力，要相信公司，相信公司提供給消費者的是最優秀的產品，要相信自己所銷售的產品是同類中最優秀的，相信公司為你提供了能夠實現自己價值的機會，相信你是能夠做好自己的銷售工作的。要能夠看到公司和自己產品的優勢，并把這些熟記于心，要和對手競爭，就要有自己的優勢，就要用一種必勝的信念去面對客戶和消費者。
　　在推銷產品之前要把自己給推銷出去，對自己要有信心，只有把自己推銷給客戶了，才能把你的產品推銷給客戶。黃家駒的“光輝歲月”唱的很好，自信可以改變未來，我們營銷人員也同時要樹立自己的信心，用自己的心胸去包容企業，因為營銷人要知道一點，我們不是在為企業工作，那樣的話聽起來很宏觀，很士氣，但是，真正營銷人是在為自己的人生軌道所鋪墊，鋪墊自己的未來，積累自己的生活和工作經歷，這樣才能夠迎接自己的光輝歲月。
　　恒心：出師不利也要堅持到最后一秒
　　我們將永不熄滅和永不消失的東西稱之為恒，恒在這里指的是忍耐、一貫、堅持。俗話說的好：忍一時之忍，方能成為人上之人。大家都知道春秋戰國時期的勾踐，臥薪嘗膽這個故事吧！
　　我們做市場銷售，不可能一帆風順。有的人可能出師不利，首戰受挫，第一個客戶就把你給頂了回去，有的人可能中途受阻。面對這種情況，容易產生消極情緒，而消極情緒對我們從事銷售的人來講是極為不利。它會分散注意力、情緒低落、精神壓抑、感覺得見到客戶就像鬼見怕。這就需要冷靜下來，認真總結失敗的原因，盡快分析自己為什么公這樣，不必再對自己沒有搞定客戶而耿耿于懷。決不能一失敗就灰心喪氣，要有恒心，要有鍥而不舍的精神，不管前面的客戶將有多么得刁鉆，都堅持到最后一分鐘，最后一秒鐘。
　　決心：不達目的決不罷休
　　下定決心是最重要的！只要你下定決心，沒有你搞不定的客戶！重點：“永遠做最有利于生產力的事情！”（凡事成功都要下定決心），很多人時常把下定決心掛在嘴邊隨便說說，今天說：“我決定要這么做了。”明天又說：”我決定要那么做了。”后天又說：“我決定放棄了。”他們都沒有把下定決心當做是一件嚴肅的事情。我認為真正的決定是一種強烈的欲望——搞不定客戶決不罷休的欲望，一定要做到與客戶達成為止。否則決不放棄，這才是真正的下定決心。
　　心理學有一個叫“期望強度”的概念，意即一個人在實現自己期望達成的預定目標過程中，面對各種付出與挑戰所能承受的心理限度，或曰其期望的牢固程度。正像大師對年青人啟示一樣，追求成功也是如此：要成功，必須有強烈的成功欲望，就像我們有強烈的求生欲望。
　　相信每一個人都期望的強度太脆弱，最終無法對搞殘酷的現實或自身的缺點的挑戰而常常半途而廢。只有那些一定要成功的人，他們因有足夠牢固的期望強度，所以能排除萬難，堅持到底，永不放棄，直到成功。
　　二意：創意、樂意
　　創意：創造銷售奇跡的法寶
　　我們作為一名銷售人員，如何把產品銷售出去，這也是一種學問。我們只有掌握了一些關鍵，一些方法，才能在銷售中創造出好的業績。而若要作為一名業務高手，除傳統的精神、體力、專注投入外，還要有創意和知識。它能使我們在遇到不同的客戶時，能幫助自己度過一個又一個難關。這種創意不像平常我們認為的“創意”就是電視廣告、報紙廣告等代名詞，需要文案和美術指導相配合。而是為了達到我們的銷售目的，運用各種技能而帶動和刺激市場，因為現在的商家憑什么幫你賣東西？消費者憑什么買你的東西？客戶會買你的帳嗎？商品千姿百態千萬種，眾口更是難調。所以我們就要動作各種軟、硬廣告、各種促銷品等無孔不入去帶動我們的產品。
　　樂意：事業鼓舞的原動力
　　樂意是以一種意識狀態存在的，他能鼓舞并激勵我們對手中的工作采取積極的行動，樂意是銷售中最重要的因素之一。如果能把熱情和自己的工作結合在一起，那么我們的銷售工作將會變成一種樂趣。我常說的一句話有的人可能聽過，“如果你對銷售工作覺得沒有意思了，那么你的這種工作就應該結束了”，這句話我覺得是樂意的不同表達方法而已。樂意熱忱會使我們整個身心充滿活力，使我們的工作事半功倍。
　　大家都知道98年抗洪，軍人憑著對人民高度負責，憑著一顆熱忱之心連續奮戰到洪水被擊退。人民的財產有保障后才能平靜的休息一下，洪水一旦出現他們又能精神百倍投入戰斗，這種精神值得我們學習，只要我們對工作充滿熱忱，對銷售中的任何事都樂意去做去鉆，無論遇到什么樣的困難，具有多大的壓力，我們都能用不急不躁的態度去克服，也就是說戒燥勿急，只要我們投入百分之百的熱忱心，我們的銷售才會成功，才會達到理想的結果。

　　7月《渠道版》刊發了一篇《顧客說隨便看看，導購該如何接招？》的文章。作者在文中列舉了6種錯誤應對。
　　前三種依次為：
　　1.沒有關系，您隨便看看吧；
　　2.哦，好的，那您隨便看看吧；
　　3.您先看看，喜歡可以試試。這三種應對似曾相識，說明導購有可能是這樣應對的。
　　對于后三種，則不敢茍同，最長的一種應對有七、八十字，最短的也有四、五十字。在沒有進入討價還價階段的時候，導購會這樣說嗎？哪個導購要這樣說的話，顧客首先煩死了，扭頭就走，不會給導購機會。實際中，導購肯定不會這么說。我認為后三種應對只能是作者的杜撰，因此就不予評述了。
　　不是廢話就是錯話？
　　“沒有關系，您隨便看看吧”，作者認為“等于是提前終止與顧客溝通，在往后更難找到一個重新與顧客交流的機會”。
　　“您先看看，喜歡可以試試”，作者認為“直接進入了主題，跨越了中間應該有的銷售過程。這種拔苗助長的行為，會給后面的銷售工作造成困擾，并最終會導致成交失敗”。
　　作者認為“前三種應對不是廢話就是錯話”。
　　“隨便看看”又何妨？
　　筆者認為，這三種應對雖不是最佳的應對，但絕對不是錯誤的應對。這3種應對的共同點是：順著顧客的話往下說，不與顧客唱對臺戲，即使顧客聽了不是十分舒坦，起碼不會產生反感，愿意在店里看看，那一根緊繃的弦會得到松弛。顧客愿意在店里停留，愿意在店里看看，就大大增大了成交機會的可能性。
　　成都寬窄巷子有家小店的導購對進店的顧客說“歡迎進來隨便看看”，顧客聽了很舒坦，都愿意進去隨便看看，一個“隨便看看”反倒使小店的生意很不錯。
　　成交機會就是在顧客的隨便看看中產生的，并不像作者說，“提前終止與顧客溝通”或者“導致成交的失敗”。
　　作者在“建議策略”中說，如果顧客說“我隨便看看”，用一句話接過來“我知道您今天的心情也是比較輕松的，不知道您想隨便看看褲子呢？上衣呢？還是裙子呢？還是想隨便看看哪一類風格，哪那一種顏色的衣服呢？”
　　顧客要進店看看，作者憑什么知道“您今天的心情也是比較輕松的”？也許顧客心里正煩著呢。再說，顧客要進店看看，他會停下來給你做有那么多選項的選擇題嗎？不會的。
　　我的建議策略
　　如果顧客說隨便看看，可以用下面的應對策略：
　　“歡迎隨便看看（微笑）。”
　　“我們店里有新到的……”
　　“店里今天……特價。”
　　“近段時間……很受歡迎。”
　　“有什么需要的話，非常樂意為您服務。”
　　這些應對策略的共同點是簡潔明了，不會引起顧客的反感，同時又體現了以我為主的思想。

　　銷聲匿跡是個可怕的事情。沉默的客戶也是最危險的客戶。如果你想保住你的客戶，你應該讓他們變得更吵鬧。這些抱怨的客戶也許就是你最大的財富。
　　假設你住的附近有一家匹薩餅店。你和你的鄰居一周至少光顧一次，平均一位顧客花費20塊錢。如果你不注意做錯了什么，這位顧客沒有告訴你，而是再也不來了。你的損失有多大呢？
　　這是一個簡單的算數：你損失的是20元X50周，一年1000塊錢。如果你一個月丟掉10個這樣的顧客，一年就是100多個。算下來，你不注意客戶抱怨的損失，一年就有100，000元之多。
　　這不會發生在我們的生意上：抵賴心態
　　據調查顯示，一個公司平均5年就會失去一半的客戶。請注意，很多客戶可能不會突然離開。一次次的不高興總有一天會讓他們決定離開。你以為你的客戶不高興的時候都會告訴你嗎？不會的，這就是生活！
　　更奇怪的是，你有時很難衡量你的損失有多大。有這樣一個例子，一家銀行在年底時發現，他們的客戶數目沒變，可客戶把錢轉走的數目卻遠遠高出預料。很多客戶就是這樣悄悄地進行轉帳的。不到最后，客戶一般不會關掉帳戶。
　　你的客戶也許就象菩薩一樣，看起來相安無事，沒想到有一天會突然離開你。這時，你的生意大受影響。當你想采取補救措施時，為時已晚。
　　如果你存有僥幸心理，客戶只是減少消費，你又有新客戶來源，你的生意也許不算太差。這當然敲不響你的警鐘。在仔細想一想，如果你的客戶正變得很有錢，可他們在你這里的消費卻在減少或者不再光顧。同時你的競爭對手卻生意興隆。實際上，你在丟失客戶！
　　不管你的生意有多成功，你總有提高的空間。你也總會有抱怨的客戶，不要抵賴，為他們做些什么吧！
　　客戶流失的真正原因。
　　許多企業都設立了客戶熱線，又有多少是真正的投訴熱線呢？又有多少客戶愿意花費精力去投訴呢？離開或不再光顧是最簡單的解決辦法。顯而易見，你不應該等著不應該的事情發生。你的工作是聽到這些抱怨并加以處理。如果客戶抱怨，他們是在給你提供反饋，這樣的反饋不但有價值也許還代表了其他客戶的意見。如果投訴渠道暢通，他們會在每一重要環節為你提供解決問題的機會，你也會重新贏得他們的信任。
　　對待抱怨，你首先要做的是想辦法解決它。只是說聲對不起遠遠不夠。有時候，就連換貨或者提供一次免費服務都難以贏回信任。
　　很多公司企圖實現零事故發生率。在一個充滿不確定因素的世界里，這樣的目標不太現實。即使不是天災人禍，我們也應該有一個應急方案。你準備的越充分，客戶抱怨的機會就越少。
　　對待投訴應該象買彩票中獎。
　　1.不定期地跟蹤客戶投訴。丟掉意見反饋表吧，因為它很模糊。直接面對客戶，告訴客戶他們有意見應該找誰。不要相信有沉默的客戶這樣的說法。
　　2.抱怨的客戶通常會就事論事。
　　要仔細聆聽并采取行動。客戶并不想離開，他們希望你把他們感召回來。把問題處理好，告訴客戶你是怎樣解決的。
　　3.客戶的投訴反饋要比你通過調查機構得到的反饋便宜的多。你應該獎勵投訴的客戶，他們值得你這么做。贏回的客戶會更忠誠，對待他們象對待你的財富。
　　4.記住，獲得一個新客戶的成本是保住一個老客戶的八倍。
　　5.法則1：抱怨的客戶永遠是對的。法則2：如不確定，再回到法則1。

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