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電話溝通要注意什么

目前大部分電話能傳輸的信號是聲音，但這一信號載體卻包含著許多信息。說話人想做什么，要做什么，是高興還是悲傷，還有對另一方的信任感、尊重感，彼此都可以清晰地得知。這些都取決于 電話的語言與聲調。因此，電話語言要求禮貌、簡潔和明了，以準確地傳遞信息。

1.態度禮貌友善

當你使用電話交談時，不能簡單地將對方視做一個“聲音”，而應看做是面對一個正在交談的人。尤其是對辦公人員來說，面對的是組織的一名公眾，如果你們是初次交往，那么，這樣一次電話接 觸便是你給公眾的第一次“亮相”，應十分慎重。因此，在使用電話時，多用肯定語，少用否定語，酌情使用模糊用語;多用些致歉語和請托語，少用些傲慢語、生硬語。禮貌的語言、柔和的聲音，往往 會給對方留下親切之感。正如-一位研究傳播的所說:“不管是在公司還是在家里，憑這個人在電話里的講話方式，就可以基本判斷出其‘教養’的水準。”

2.傳遞信息要簡潔

電話用語要言簡意賅，將自己所要講的事用簡潔、明了的語言表達出來。因為通話的一方盡管有諸如緊張、失望而表情異常的體態語言，但通話的另一方不知道，他所能得到的判斷只能是來自他 聽到的聲音。在通話時忌諱發話人吞吞吐吐，含糊不清，東拉西扯。正確的做法是:問候完畢對方，即開宗明義，直言主題，少講空話，不說廢話。

3.控制語速語調

通話時語調溫和，語氣、語速適中，這種有魅力的聲音容易使對方產生愉悅感。如果說話過程語速太快，則對方會聽不清楚，顯得應付了事;太慢，則對方會不耐煩，顯得懶散拖沓;語調太高，則對 方聽得刺耳，感到剛而不柔;太低，則對方會聽得不清楚，感到有氣無力。一般說話的語速、語調和平常的一樣就行了，即使是長途電話，也無須大喊大叫，把受話器放在離嘴兩三寸的地方，正對著它講 就行了。另外，通電話時，周圍有種種異樣的聲音，會使對方覺得自己未受尊重而變得惱怒，這時應向對方解釋，以確保雙方心情舒暢地傳遞信息。

接電話注意事項

1.迅速、禮貌地接聽電話

接電話首先應做到迅速接聽，力爭在鈴響三次之前就拿起話筒，這是避免讓打電話的人產生-印象的一種禮貌行為。電話鈴響過三遍后才作出反應，會使對方焦急不安或不愉快。正如-知名社會心 理學家鈴木健二所說:“打電話本身就是一種業務。這種業務的大特點是無時無刻不在體現每個人的特性。”“在現代化大生產的公司里，職員的使命之一，是一聽到電話-就立即去接。”接電話時 ，也應首先自報單位、姓名，然后確認對方，如:“您好!這是xx公司營銷部。”如果對方沒有馬上進入正題，可以主動請教:“請問您找哪位通話?”

2.仔細聆聽并積極反饋

作為受話人，通話過程中，要仔細聆聽對方的講話，并及時作答，給對方以積極的反饋。通話時聽不清楚或意思不明白時，要馬上告訴對方。在電話中接到對方邀請或會說通知時，應熱情致謝。

3.規范地代轉電話

如果對方請你代轉電話，應弄明白對方是誰，要找什么人，以便與接電話人聯系。此時，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下話筒喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或按保留按鈕， 然后再呼喊接話人。如果你因別的原因決定將電話轉到別的部門，應客氣地告之對方，你將電話轉到處理此事的部門或適當的職員。如:“真對不起，這件事是由財務部處理，如果您愿意，我幫您轉過去 好嗎?”

4.認真做好電話記錄

如果要接電話的人不在，應為其做好電話記錄，記錄完畢，比較好向對方復述一遍，以免遺漏或記錯。可利用電話記錄卡片做好電話記錄。

5.特殊情況的處理

(1)電話鈴響時，如果你正在與客人交談，應先向客人打招呼，然后再去接電話。如果發覺打來的電話不宜為外人所知，可以告訴對方:“我身邊有客人，一會兒我再給您回電話。”不要拋下客人 ，在電話中談個沒完，這樣身邊的客人會有被輕視的感覺。

(2)不要在聽電話時與旁人打招呼、說話或小聲議論某些問題。如果通電話時有人有急事來找你，應先對電話那端的人說聲:“對不起。”如果為回答通話對方的提問，需向同事請教時，可說聲“請讓我 核實一下”。

(3)如果使用錄音電話，應事先把錄音程序整理好，把一些細節考慮周到。不要先放一長段音樂，也不要把程序搞得太復雜，讓對方莫名其妙、不知所措。

(4)如果對方打錯了電話，應當及時告之，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。如果來電人需要把電話打到別的部門，你可以說:“您要找的人在xx部門，電話號碼是xx。”

打電話應該注意什么

1.選擇適宜的通話時間

打電話的時間應盡量避開上午7時前、晚上10時以后的時間，還應避開晚飯時間。有午休習慣的人，也請不要用電話打擾他。電話交談所持續的時間也不宜過長，事情說清楚了就可以了，一般以3-5 分鐘為宜。因為在辦公室打電話，要照顧到其他電話的進、出，不可過久占線，更不可將辦公室的電話或公用電話做聊天的工具，這是惹人討厭的行為。

2.通話之前做好準備

通話之前應該核對對方公司或單位的電話號碼、公司或單位的名稱及接話人姓名。寫出通話要點及詢問要點，準備好在應答中使用的備忘紙和筆，以及必要的資料和文件。估計一下對方情況，決定 通話時間。

3.注意通話的禮節

接通電話后，應主動友好，自報一下家門和證實一下對方的身份。應先說明自己是誰，除非通話的對方與你很熟悉，否則就該同時報出你的公司及部門名稱，然后再提一下對方的名稱。打電話要堅 持用“您好”開頭、“請”字在中，“謝謝”收尾，態度溫文爾雅。若你找的人不在，可以請接電話的人轉告，如:“對不起，麻煩您轉告x xx&-ellip;&-ellip;”然后將你所要轉告的話告訴對方。后別忘了向對方 道一聲謝，并且問清對方的姓名。切不可“咔嚓”一聲就把電話掛了，這樣做是不禮貌的，即使你不要求對方轉告，你也應該說一聲:“謝謝，打擾了。”打電話結束時，要道謝和說聲再見，這是通話結 束的信號，也是對對方的尊重。注意聲音要愉快，聽筒要輕放。一般來講，應該打電話的人先放下電話，接電話的人再放下電話。但是，假如是與上級、長輩、客戶等通話，無論你是通話人還是發話人 ，都比較好等對方先掛斷。

4.特殊情況的處理

(1)通話中如有人無意闖入房間，可以示意請此人坐下等候，或此人自覺退出房間等候。否則，你可向電話那端的人說聲

“對不起”，簡短和來人打招呼后(如可以說:“等我打完這個電話后再和你談”)繼續通電話。如果辦公室有客人來時電話鈴響了，可以暫時不接，除非你一直在等這個電話。如果屬于這種情況，則應 向來客說明。

(2)如果需要留言請對方回電，就要請對方記下你的電話號碼。這樣對方回電就不必再去查電話號碼簿，即使對方是熟人，雙方經常通電話，也要告訴對方回電的號碼，同時別忘了告訴對方回電的合 適時間。如果對方是在外地，則比較好說明自己將于何時再打電話，請其等候，不可以讓對方花錢打長途電話找你。

(3)如果要找的人不在，則應對代接你電話的人說:“謝謝，我過會兒再打”或“如果方便，麻煩您轉告xx”或“請告訴他回來后給我來個電話，我的電話號碼是xx”。切不可“咔嚓”一下就掛斷電 話。

(4)如果出現線路中斷，打電話的一方應負責重撥，接電話的一方應稍候片刻。重撥越早越好，接通后應先表示歉意，盡管這并非自己的過錯，可以說:“對不起，剛才線路出了問題。”即使通話即 將結束時出現線路中斷，也要重撥，繼續把話講完。如果在一定時間內打電話的一方仍然未重撥，接電話的一方也可以撥過去，然后詢問“剛才電話斷了，不知您是否還有沒講完的

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