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在整個(gè)商務(wù)電話溝通中，你的心態(tài)將對(duì)結(jié)果起著至關(guān)重要的作用。尤其在電話營銷中，員工之所成功是因?yàn)榭蛻魧?duì)員工有信任感。其中起決定因素的是員工的心態(tài)。

(1)熱忱

工作人員在進(jìn)行電話溝通時(shí)，應(yīng)該讓每一個(gè)與你通話的人，都感受到你服務(wù)的親切與熱忱。電話營銷人員尤其應(yīng)該如此，因?yàn)樗械目蛻簦徽撌谴蜻M(jìn)的還是打出的，他們對(duì)業(yè)務(wù)人員都有一種本能的抗拒，因?yàn)樗麄冊(cè)谫徺I商品時(shí)會(huì)擔(dān)心自己作錯(cuò)了決定，他們本能地會(huì)對(duì)你產(chǎn)生懷疑或是根本不讓你知道他真正想要的是什么。因此，當(dāng)他們聽到一個(gè)熱忱的聲音努力讓他們明白所需要的是什么，并且讓他們知道作了一個(gè)正確的決定，他們才會(huì)真正讓你知道自己的真正需求。

(2)自信

對(duì)于電話營銷人員來說，銷售是信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移。客戶是否購買你的產(chǎn)品也是一念之間決定的，而這樣的一念完全取決于你給了他什么樣的信息，是讓他對(duì)你產(chǎn)生好感，還是讓他覺得通過你已經(jīng)對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生了否定情緒。

一個(gè)電話營銷人員能否很好地銷售他的產(chǎn)品，往往在于對(duì)產(chǎn)品信任的程度。當(dāng)你所銷售的產(chǎn)品給你帶來了方便、價(jià)格也公道、服務(wù)也很好，你就相信這樣的產(chǎn)品值得每個(gè)人擁有。所以在行銷時(shí)，你的語調(diào)可以使你的客戶相信使用這個(gè)產(chǎn)品就真的這么好，并且毫不懷疑。

(3)真誠

任何的方法、技巧的作用都不會(huì)大過你的真誠。在電話營銷人員在與客戶進(jìn)行溝通的過程中，要讓客戶相信你說的每一個(gè)細(xì)節(jié)。有一個(gè)做咨詢方面業(yè)務(wù)的人員說他在多年的銷售工作中，一直努力讓自己的每一位相信自己所說的和所做的都只是在為他們提供服務(wù)，幫助解決他們所不能解決的問題。

電話邀約還有另外的常見的技巧，大家可以參考。

技巧一，讓自己處于微笑狀態(tài)，微笑地說話，聲音也會(huì)傳遞出很愉悅的感覺，幫助你進(jìn)入對(duì)方的時(shí)空。

技巧二，在談話之初，采取適中的音量與速度，等辨出對(duì)方的特質(zhì)后，再調(diào)整自己的音量與速度，讓對(duì)方覺得你和他是同一級(jí)別的。

技巧三，判別通話者的形象，增進(jìn)彼此互動(dòng)，從對(duì)方的語調(diào)中，可以簡(jiǎn)單判別通話者的形象。判別形成之后，再給對(duì)方適當(dāng)?shù)慕ㄗh。

技巧四，表明不會(huì)占用太多時(shí)間，簡(jiǎn)單說明：“耽誤您兩分鐘好嗎?”

技巧五，語氣、語調(diào)要一致。在電話中，開場(chǎng)白通常是國語發(fā)音，但是如果對(duì)方的反應(yīng)是以方言回答，則應(yīng)馬上轉(zhuǎn)成方言和對(duì)方說話，有時(shí)普通話、方言交替也是一種拉近雙方距離的方法。

技巧六，善用電話開場(chǎng)白。好的開場(chǎng)白可以讓對(duì)方愿意和你多聊一聊，如果想多了解對(duì)方的想法，不妨問：“最近推出的投資型商鋪，請(qǐng)問您對(duì)此有什么看法?”諸如此類的-式問句。

如今淘寶是已經(jīng)深入每個(gè)人的生活了的，即使沒有自行登陸過，但是也是從這上面購買過東西的。它之所以方便不僅是選購方便，而且咨詢問題也是很便利的，每家店都有專門的淘寶客服，相信不少人也是與之打過交道的。有的人會(huì)經(jīng)常去一家店購買，因?yàn)橛X得質(zhì)量不錯(cuò)，尤其是客服的服務(wù)做得好，但是也要的是因?yàn)榭头脑蚨鴮?dǎo)致人不愿意進(jìn)店選購的。因此我們說淘寶客服是關(guān)鍵的所在，那么對(duì)于淘寶而言，淘寶客服溝通技巧有哪一些呢?

首先是對(duì)于顧客的進(jìn)入使用一定的歡迎語，最好是能夠加上笑臉的，這樣看上去更加的靈活生動(dòng)。然后是注意與顧客的對(duì)話過程，既然顧客選擇了對(duì)話，那么基本上是已經(jīng)選定了想要深入了解的。在這一過程當(dāng)中一定要做到知無不言的去回答顧客的問題，解其惑才是重點(diǎn)，當(dāng)然都是要說一些好的方面的，尤其是注意一些評(píng)論顧客身材的-詞匯不要使用。

1. 歡迎語

A. 當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過10秒.

B. 歡迎語包含自我介紹，具體格式為：

您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情

您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號(hào)竭誠為您服務(wù)+笑臉

2. 對(duì)話

對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。

3. 議價(jià)環(huán)節(jié)

議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在-過程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。

A. 愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。

B. 心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。

對(duì)于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價(jià)格是無法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。

議價(jià)過程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。

4. 支付環(huán)節(jié)

A. 一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。

如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。

B. 部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買家再進(jìn)行支付。

可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進(jìn)入支付頁面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付。”

C. 在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服8號(hào)”

5. 物流環(huán)節(jié)

在-過程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，牽動(dòng)著買賣雙方的心。

A. 主動(dòng)詢問“您好，我是8號(hào)客服，請(qǐng)問您的貨是寄到哪個(gè)城市的?”根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現(xiàn)在購買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨”

B. 提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì)詢問，XX能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解。”

C. 遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。

很多客服往往都有遇到還價(jià)的情況，這似乎是大眾的一個(gè)共性問題，但是如果這一問題處理的不好，也是很容易導(dǎo)致顧客掉頭就走的。這時(shí)候可以從質(zhì)量方面下手向顧客介紹，然后說明價(jià)格無法調(diào)動(dòng)，但是貨品是包郵的。不管怎樣，都不要直接跟顧客說不能還價(jià)這樣的話語，這也是一個(gè)必須要掌握的客服的溝通技巧。不管在什么時(shí)候遇到什么樣的問題，作為客服人員都要耐心的回答。尤其是在淘寶這樣激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之下，尤其要抓住每一次機(jī)會(huì)去留住顧客。

銷售電話溝通技巧

電話溝通中，為什么要繞過電話溝通的障礙呢？因?yàn)檎嬲軟Q定是否購買、能承擔(dān)購買責(zé)任的是對(duì)方的負(fù)責(zé)人，只有找到負(fù)責(zé)人，才算是溝通的開始。在電話溝通中，尤其是初次溝通，找到你“真正的客戶”才是關(guān)鍵。但很多時(shí)候，在找到他們之前，接通電話的往往是秘書或者接線員，當(dāng)我們一提到“銷售”，接線員就會(huì)習(xí)慣性地掛斷電話，給我們的銷售工作帶來麻煩，但是，如果我們略施小計(jì)的話，就可能順利跨過障礙。

那么，銷售人員究竟該如何順利突破這些障礙呢?其實(shí)，只需下面這六句話:

1.自報(bào)家門的話

銷售員在自報(bào)家門的時(shí)候，不妨引用一些名人名句作為開頭語，如此一來，還能彰顯出自己的專業(yè)水準(zhǔn)與學(xué)問修養(yǎng)。然后，再用充滿自信的語氣為公司產(chǎn)品做好宣傳工作，這樣就會(huì)讓人對(duì)其產(chǎn)生信任之感。例如，銷售員可以這么說:“您好!我是甲公司銷售部經(jīng)理，關(guān)于我們兩家公司合作的有關(guān)事情，我希望能與你們公司的王總直接對(duì)話，請(qǐng)您轉(zhuǎn)接一下，好嗎?”

2.對(duì)“參謀”說好話

這里所謂的“參謀”，就是指秘書。時(shí)至今日，幾乎所有企業(yè)的秘書都能起到很重要的作用，他們是決策層與外界溝通的紐帶，并且，有些時(shí)候他們還充當(dāng)決策者“參謀”的身份。所以，銷售員有必要學(xué)會(huì)與“參謀”進(jìn)行溝通。當(dāng)電話接通時(shí)，銷售員最好學(xué)會(huì)對(duì)秘書說好話，說話有禮，語氣不緊不慢，盡量跟他們打好關(guān)系，這也方便你與決策者更好地溝通。

3.巧妙地回電話

“剛才你們李總好像給我打了一個(gè)電話，可是因?yàn)槲耶?dāng)時(shí)有事忘了接聽，你能幫我轉(zhuǎn)接一下嗎?”不管你的手機(jī)是否被李總打過，接線員都會(huì)慎重對(duì)待，并幫你連線李總。這種不知虛假的打電話方式就比較取巧，也很容易直接與對(duì)方公司的領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行溝通。當(dāng)然，這種方式也并非百分百靈驗(yàn)，因?yàn)橛行┲?jǐn)慎的秘書可能直接向領(lǐng)導(dǎo)者詢問一番電話的來源，才會(huì)決定是否打過去。

4.“私事”

當(dāng)銷售員以私事或領(lǐng)導(dǎo)老朋友的身份打給接線員，再明確地指出領(lǐng)導(dǎo)者的姓名，例如，“找王先生&-ellip;&-ellip;”這就讓接線員潛意識(shí)地認(rèn)為你很可能就是領(lǐng)導(dǎo)者的好朋友、老關(guān)系等，進(jìn)而達(dá)成與領(lǐng)導(dǎo)者直接連線的目的。

5.“死纏爛打”

目前，絕大多數(shù)企業(yè)聘用的秘書都是由女士擔(dān)任，而女士一般都有感情用事與容易心軟的特點(diǎn)。如果銷售員在跟女秘書打電話的時(shí)候反復(fù)交流，不斷地打電話，自然就會(huì)與女秘書建立一種“熟人”的關(guān)系，當(dāng)她被你打動(dòng)后，自然會(huì)愿意為你聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)者。

6‘靈活贊美

在這個(gè)社會(huì)上，幾乎所有人都喜歡被人贊美，銷售員就可以通過合理地贊美他人，從而敲開對(duì)方的心門，最終完成銷售工作。所以，大多數(shù)時(shí)候，銷售員最好多夸贊一番接線員，例如，“你的聲音真動(dòng)聽，好像某電影明星的聲音呢!”

目前，因?yàn)楦餍懈鳂I(yè)都有銷售員，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，越來越多的公司-被銷售員的電話所困擾，甚至產(chǎn)生厭煩心理。所以，對(duì)于電話銷售員來說，要想直接與真正的領(lǐng)導(dǎo)者電話聯(lián)系并不是一件容易的事情。可是，只要肯用心，成功的大門就會(huì)為你打開。

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