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如何提升電話溝通技巧

銷售員在正式與客戶成交之前，出于生意上的往來，很多時候需要和客戶通過電話聯系，但擋在銷售員和客戶之間的還有接線員、秘書的詢問和盤查，要想直接和客戶通話并非易事，銷售員要想把 電話打進決策層，和客戶順利溝通，就必須繞過這些障礙。

銷售情景:

銷售員:您好，請幫我找一下老李。

秘書:請問您是哪位，您有預約嗎?

銷售員:我是王林，我有私人問題要找老李，幫我轉接一下。

秘書:請問是什么事，我幫您及時轉告。

銷售員:如果您能解決老李的私人問題我就告訴您，否則請幫我轉接老李。

分析:

情景中，我們可以看出，作為接線員，一般都不敢直接過問上級領導的私人問題，更不敢得罪領導的熟人，而作為銷售員，就可以利用接線人員的這一心理，用熟人的口吻、以私事為名要求接線員 轉接電話，接線員一般不敢阻攔，比如，銷售員可以這樣說:“小姐，麻煩您幫我轉接一下李偉，也就是你們的李經理。我是他老家的親戚，這是長途，麻煩快一點，謝謝!”

那么，電話溝通中，為什么要繞過電話溝通的障礙呢?因為真正能決策是否購買、能承擔購買責任的是對方的負責人，只有找到負責人，才算是溝通的開始，在電話溝通中，尤其是初次溝通，找到你 “真正的客戶”才是關鍵。但很多時候，在找到他們之前，接通電話的往往是秘書或者接線員，當我們一提到“銷售”，接線員就會慣性地掛斷電話，給我們的銷售工作帶來麻煩，但是，如果我們略施 小計的話，就可能順利跨過障礙。

那么，銷售人員如何提升電話溝通技巧呢?

1.有技巧地自報家門

自報家門也要講究一定的方法，銷售員不妨用一些經典的話術開頭，這樣就可以顯示出自己的專業素質和身份地位等，用充足的信心為自己和產品做好宣傳，這樣可信度也有了提升，比如，你可以這樣 說:“您好!我是A公司的珠寶設計師，針對我們兩家公司合作的事宜，我希望能直接同李總商談，請幫我轉接一下。”

2.過好“參謀”這一關

在很多企業，秘書的作用不可小看，他們就是決策者和外界接觸的直接“關卡”，而且，很多時候，他們充當的是決策者參謀的作用。作為銷售員，如果想和決策者順利通話的話，就絕不能得 罪這些參謀，事實上，某些決策者更加容易說話，反而是級別較低的“參謀”非常難纏。要想過參謀這一關，銷告員必須學會與他們溝通。在電話接通的時候，銷告員一定要給足秘書面子，重要的是 尊重他們，不要因為秘書不是決策者而敷衍了事，要學會有禮貌地寒暄，速度不緊不慢，注意說話的條理性和語氣等。

3.巧妙回電話的策略

“剛才我的手機接到了一個電話，可能是你們王總打給我的，能幫我轉一下嗎?”也許你的手機從來沒有接到過電話，但接線員不敢怠慢，只能幫你把電話接進去，這個方法特別巧妙，用這種方法 打給許多企業的總裁秘書，她們一般都防不勝防。因為她的確無法判斷你講的這句話是虛假的還是真實的。當然，這種方法不是百試百靈，因為有些負責任的秘書可能會去追尋負責人的電話是否真的有 電話打出去。

4.“私事”法

和情景中的銷售員一樣，以負責人朋友的身份或者以私事的緣由打電話，接線員一般不敢擅自做主掛斷電話。“我找二先生。”銷售員這樣直接稱呼負責人的名字，接線人就會認為，可能二先生是 你的好朋友，自然也就不敢過多為難。或許你根本不認識負責人，只是知道該公司的電話等資料，但接線員就會認為，你們是老朋友、老同事、老關系、老業務等關系。

5.“死纏爛打”法

這是一種職業現象，無論哪個行業，似乎秘書總是女性，而女性基本上也有一個特點，易感情用事、心軟。只要銷售員堅持給秘書打電話，曉之以理，動之以情，不妨死纏爛打，隨著電話次數的增 多，和秘書關系越來越熟，她便會被你打動，為你轉接電話，甚至為你以后的銷售工作帶來很多益處。

6.靈活贊美法

每個人都長著愛聽贊美語言的耳朵，真誠地贊美別人，會拓寬我們的交往之路，銷售中也是如此，學會贊美讓我們贏得支持者?？赡苡行╀N售員會認為，購買我們產品的是對方的決策人，但在預約 客戶的時候，只有同接線人搞好關系，才有可能成功與決策人溝通。有時候，我們不妨和接線人套套近乎，贊美一番，以此來獲得對方好感。比如，銷售員:“你是我見過的訓練有素的接線員了，你的 普通話說得也很好，聲音很好聽，一些播音員都沒有你這么有水平呢。”

很多公司因為被一些推銷電話困擾，造成了工作中的很多不便，對銷售員自然有一些條件性的防備。而對銷售員來說，電話預約客戶也就有了一定的難度，要找到真正的決策者并不是一件容易的事 ，但是只要用心，就一定能找到那個關鍵的人物。

銷售員成功溝通技巧

很多銷售員認為，順利地約到客戶，只要把自己的產品介紹給客戶就是大功告成，其實不然，這是那些沒有經驗的銷售人員常有的心態。他們往往很自信，覺得自己完全有能力使客戶信服。其實， 這是一種錯誤的想法。如果不了解客戶，不做必要的準備，當你接通電話時就有可能不知所措，甚至成了一種尷尬。比如說，當你推銷化妝品時，提到某一明星，而這個明星正是這個客戶討厭的人，那 么，推銷的結果可想而知了。

還比如，不知道該客戶的家庭情況，也就不知道客戶家里的真正需求。銷售人員可能會向家庭并不富裕的客戶介紹一些價格偏高又沒有太大實用性的產品。也可能客戶正想買一些護膚品，可是銷售 人員卻向其介紹家居用品，客戶沒有需求，當然不會購買了。所有這些，歸根結底都是因為銷售人員事先沒有收集客戶的資料，了解顧客的需求。

銷售員要想把產品賣出去，首先就要與客戶之間建立良好穩固的關系，要實現這一步，銷售員就要做到基本的一點:從客戶的角度出發，要了解客戶，知道客戶真正需要什么。對此，銷售員具體可 以從以下幾個方面去做:

1.理解客戶的心情

客戶購買產品，其實買的就是一個順心，如果客戶總能感覺到銷售員對自己很理解，注重自己的心情和感受，那么客戶就會被這種氛圍所吸引，進而對產品投入更多的關注。

一個總經理招聘秘書，收到了一百多封求職信，看得他頭昏眼花，不知道該如何選擇。突然間，有一封求職信吸引住他的目光:總經理先生，您好，我知道您現在要看很多求職信，一定很頭痛，而我 非常希望幫您處理這個問題。過去我曾經在人事單位工作多年，經驗豐富，我相信自己有能力來幫您解決這個問題。

這位總經理眼睛一亮，立刻打電話邀請這位求職者來上班。

這封求職信的文字并不算是特別優美，求職者也沒有大肆宣傳自己的能力。她只是站在這位總經理的立場，思考他的需求，就從眾多競爭者中脫穎而出，為自己贏得了一個工作機會。這樣的理念如 果用在銷售上，也會產生神奇的效果。

2.重視客戶的利益

說服客戶，不僅需要較好的語言技巧，更重要的是要掌握正確的原則:抓住客戶的切身利益展開說服工作，即“站在別人的角度，說自己的話。”

每個人在溝通的過程中都有一個自己的立場，若別人說話的立場和自己的不同，自然就會產生抗拒心理。聰明的銷售員應該學會和客戶站到同一個立場上去，并從客戶的兔度出發去思考問題。

3.幫助客戶解決問題

一位好的銷售員可以為客戶提供解決辦法，為其減少麻煩，并幫助他們拓展業務。在約見客戶之前，你比較好就對他們生活和工作有所了解，知道他們目前正在遭遇哪些問題。如果你的產品恰好有助 于他們改善或有效解決眼前的困境，那你就要抓住時機告訴客戶:你的產品在解決難題過程中的種種優越之處。如果你的產品能夠協助客戶有效解決客戶遇到的難題，那么即便你不做過多的介紹，客戶也 會對你的產品情有獨鐘、充滿興趣，從而產生購買的想法。

在銷售活動中，客戶所關心的是自己的利益，銷售員所關心的是自己的提成或公司的利益，這兩者看似是矛盾的，實則是一致的。只有客戶的利益得到了保障，公司的利益才有基礎。因此，在認清 客戶重要性的前提下，銷售員一定要設身處地為客戶考慮，善于從客戶的角度出發，為目標客戶介紹他適用的產品特點，為客戶提供真誠的建議，滿足客戶的愿望，充分理解客戶、尊重客戶，這樣 才能為自己的成功和公司的長足發展打好基礎。

如何與冷漠型客戶溝通技巧

無論客戶屬于什么性格的人，在購買商品的時候，都有自己的關注點，也就是關心的問題。對于冷漠型的客戶，如果銷售員沒有找到他的關注點，可能他就會保持他一貫的冷漠，一點兒談話的熱情 都沒有。這時，銷售員推銷的難度就會增大，甚至導致客戶的流失。因此，找出冷漠型客戶的關注點顯得尤為重要?？蛻魬B度的冷漠并不代表銷售過程的終結，因為這恰恰是一個開始。銷售員只要能調 動客戶的談話熱情，就可能創造出很大的銷售機會。所以面對冷漠型的客戶，銷售員首先要做的不是推銷產品，而是調動客戶的談話熱情。

那么，在實際銷售過程中，想要激發起冷漠型客戶的談話熱情，銷售員就需要做好以下幾點:

1.了解顧客的關注點

正如情景中一樣，其實，每個人都有自己所關心、關注的問題，即使冷漠的人也是如此。不能了解這類客戶的內心，銷售就無從談起。因此，在與客戶進行談話之前，銷售員首先要對客戶做一定的 了解，特別是那些客戶比較關注、比較在意的方面，更要多加了解。因為客戶的內心一旦被激發，談話氛圍也就熱烈得多。

需要注意的是，銷售員在尋找客戶關注點的時候，一定不要忘了自己的目的所在，整個過程都要有利于成交。也就是說，不管客戶的關注點涉及哪些方面，銷售員都要盡量找到與自己銷售工作有關 的。例如，化妝品推銷員在推銷化妝品的時候，可以通過客戶的朋友、同事等了解客戶的購買習慣?？傊?，只要能抓住那些與銷售相關的客戶關注點，銷售員就有了展開下一步的方向。

2.激發客戶的熱情

這一步是要在了解客戶關注點后實行的。攻人攻心，正如說:“打動人心的方式，是跟他談論他珍貴的事物。”與冷漠型的客戶交談，銷售員切不可心急，不要剛開始就談論產品，當找 出客戶的關注點后，圍繞關注點展開話題，更能激發客戶的熱情，慢慢地可以把話題引入到銷售中，這樣做更自然，也不會引起客戶的反感。當然，銷售員將談話焦點切入到其感興趣的話題當中的這一 過程，必須要銷售員具備良好的溝通能力。

但銷售員要注意的是，銷售員提及的客戶關注點必須是與自己當下銷售相關的。畢竟將客戶從興趣上引入到實際的銷售工作中來，才是銷售員終需要達到的目的。

3.始終保持誠懇的態度

無論哪行哪業，誠懇待人是一個人走向成功的必要途徑，同時也是銷售員獲取銷售成功的法寶。無論遇到的客戶多么冷漠，保持始終如一的誠懇態度，是每一個銷售員都應該做到的。

在與冷漠型客戶交談時，銷售員要始終保持語言、神情和目光的真誠，不管客戶是否真正地去注意。當你從始至終地與其真誠交談后，你就一定能在客戶的心里留下好的印象，不論談話是否取得實 質性的改變，對你以后的銷售工作都會有所幫助。

總之，當在銷售中遇到那些一言不發、甚至沒有任何表情的冷漠型顧客時，銷售員就要特別注重與客戶的溝通，想辦法借助提問或者拉近心理關系的方式，將客戶引導到溝通活動中去，做到充分了 解客戶。一旦客戶被激發起了談話的熱情，愿意參與到談話中來，那么銷售員要展開銷售工作就比較容易了。

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