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電話銷售溝通技巧

作為銷售員，我們都知道，電話營銷與一般形式上的銷售方式有所不同。與客戶進行電話溝通，如果語言過于冗雜，勢必會讓客戶沒有耐心進行信息的篩選。而且，每一個電話都是需要花費一定成 本的。這里的成本，指的不僅僅是撥打每個電話所需要的電話費，還包括你花在每一個電話當中的準備時間、精力與激情等等。因此，銷售人員一定要緊緊抓住撥打電話的每一個有利時機，以專業、 精煉的話，使自己的電話營銷活動盡可能高質量、高效率地展開。

銷售情景:

某投資公司銷售員小張已經進公司三個月了，可是他還是和銷售新手一樣，在撥打電話的時候毫無章法:“陳先生嗎?你好!您現在有時間嗎?很不好意思打擾你。我姓張，是xx投資公司的業務代表， 我想向你介紹&-ellip;&-ellip;”

電話那頭的陳先生直率地說:“對不起，張先生。我正忙，對此不感興趣。”說著就掛斷了電話。

小張放下電話，硬著頭皮又打了半個小時，每次剛和客戶講上三兩句，客戶就掛斷了電話。

小張打電話的經過都被上司蔡經理聽到了，蔡經理問他:“小張，你知道客人為什么掛你的電話、拒絕你嗎?”

小張想，約見客人難，大家都知道。我約不到，有什么出奇。

蔡經理見他不吱聲，便解釋起來。

“首先，你應該說明來意，是為會面而打電話的，而不是直接間對方有沒有時間。而且，你要明確一點，那就是我們打電話是為了約見客戶，見面才是目的。隔著‘電線’，有些事是說不透的。 就算客人想買，難道能電話傳支票給你嗎?所以，總結起來，你在和客戶打電話的時候，雖然話說得很多，但沒切中要害，顯得毫無章法。”

分析:

案例中，小張的上司蔡經理的話是有道理的，與客戶電話溝通，約見才是終目的。過多冗雜的語言會讓客戶理不清頭緒，所以，他們一般都會回絕。可見，成功地打給客戶電話需要掌握一定技巧 。很多人對電話銷售反感，不是對模式本身的反感，而是對撥打電話的人的反感。同一個公司的電話銷售，不同的銷售員撥出可能有截然不同的效果，銷售人員的能力起著舉足輕重的作用。電話銷售人 員要掌握嫻熟的溝通技巧，才能讓客戶接受。所以，對于電話銷售人員來說，要想成功地通過電話約見客戶，進而達成交易，需要掌握嫻熟、專業、精煉的表達及技巧，具體來說，銷售員需要做到:

1.事先作好專業知識與銷售技巧方面的充分準備

在進行電話營銷之前作好相應的計劃和準備，這有利于銷售人員在撥打電話給客戶的時候更加清晰地抓住要點，從而使得電話溝通的時間得到有效利用。而且這樣做，還可以使客戶的時間得到有效 的節約，從而不會引起客戶的反感。

另外，對于那些疑心很重的客戶，銷售員在專業知識方面的準備尤為重要。因為豐富的專業知識可以幫助你在面對客戶提出的各種問題時為客戶提供滿意答案，而良好的銷售技巧則有助于你在銷售 過程中能夠更加適時適度地說服客戶。比如，銷售人員可以在產品的技術標準、使用原材料、性能特點方面作好充分準備，還需要在把握客戶心理、培養銷售技能等方面作好相應的準備。

2.與銷售目標無關的話盡量少說

銷售人員在開展電話營銷的過程當中，一定要緊緊圍繞自己的銷售目標與客戶進行溝通，這樣可以使你的電話營銷更加高效。如果銷售人員在電話當中經常啰啰嗦嗦地說一些應酬性、調侃性等與自 己的銷售目標無關的話，那么這不僅僅會使你的時間白白浪費，而且會令客戶感到厭煩&mdas-;客戶的時間也是相當寶貴的，如果你在電話中說一些無聊的話浪費客戶的時間，客戶下一次只要一看是你的電話 可能連接都不會再接了。

3.修飾自己的專業語言

對此，銷售員需要做到:

①使用標準的專業文明用語。例如:“您好!我是-瑞凱的小張，有一個非常好的資訊要傳遞給您，現在與您通話方便嗎?謝謝您能接聽我的電話&-ellip;&-ellip;”

②面帶微笑及訓練有素的語音、語速和語調。這是通話過程中傳達給客戶的第一感覺&mdas-;信任感。增加客戶在電話交流時的愉悅感，樂意與你溝通下去。

③所打的每通電話的對象，應是通過市場細分的目標客戶群體(行業、領域)，并準確無誤地將資訊傳達給客戶。

④產品介紹環節關鍵是要介紹產品能給消費者帶來的利益。

另外，在介紹產品時要注意，如果對方對產品不是非常熟悉，那么銷售員一定要盡量使用通俗的語言來講，不要用太多的專業術語，這樣會使雙方溝通造成障礙。如果對方對產品比較熟悉的話，我 們應該適當地運用一些專業術語，以顯示專業的水準。

銷售人員電話溝通技巧

銷售員在正式與客戶成交之前，出于生意上的往來，很多時候需要和客戶通過電話聯系，但擋在銷售員和客戶之間的還有接線員、秘書的詢問和盤查，要想直接和客戶通話并非易事，銷售員要想把 電話打進決策層，和客戶順利溝通，就必須繞過這些障礙。那么，電話溝通中，為什么要繞過電話溝通的障礙呢？

1.有技巧地自報家門

自報家門也要講究一定的方法，銷售員不妨用一些經典的話術開頭，這樣就可以顯示出自己的專業素質和身份地位等，用充足的信心為自己和產品做好宣傳，這樣可信度也有了提升，比如，你可以 這樣說:“您好!我是A公司的珠寶設計師，針對我們兩家公司合作的事宜，我希望能直接同李總商談，請幫我轉接一下。”

2.過好“參謀”這一關

在很多企業，秘書的作用不可小看，他們就是決策者和外界接觸的直接“關卡”，而且，很多時候，他們充當的是決策者參謀的作用。作為銷售員，如果想和決策者順利通話的話，就絕不能得 罪這些參謀，事實上，某些決策者更加容易說話，反而是級別較低的“參謀”非常難纏。要想過參謀這一關，銷售員必須學會與他們溝通。在電話接通的時候，銷售員一定要給足秘書面子，重要的是 尊重他們，不要因為秘書不是決策者而敷衍了事，要學會有禮貌地寒暄，速度不緊不慢，注意說話的條理性和語氣等。

3.巧妙回電話的策略

“剛才我的手機接到了一個電話，可能是你們王總打給我的，能幫我轉一下嗎?”也許你的手機從來沒有接到過電話，但接線員不敢怠慢，只能幫你把電話接進去，這個方法特別巧妙，用這種方法 打給許多企業的總裁秘書，她們一般都防不勝防。因為她的確無法判斷你講的這句話是虛假的還是真實的。當然，這種方法不是百試百靈，因為有些負責任的秘書可能會去追尋負責人的電話是否真的有 電話打出去。

4.“私事”法

和情景中的銷售員一樣，以負責人朋友的身份或者以私事的緣由打電話，接線員一般不敢擅自做主掛斷電話。“我找二先生。”銷售員這樣直接稱呼負責人的名字，接線人就會認為，可能Xx先生是你的 好朋友，自然也就不敢過多為難。或許你根本不認識負責人，只是知道該公司的電話等資料，但接線員就會認為，你們是老朋友、老同事、老關系、老業務等關系。

5.“死纏爛打”法

這是一種職業現象，無論哪個行業，似乎秘書總是女性，而女性基本上也有一個特點，易感情用事、心軟。只要銷售員堅持給秘書打電話，曉之以理，動之以情，不妨死纏爛打，隨著電話次數的增 多，和秘書關系越來越熟，她便會被你打動，為你轉接電話，甚至為你以后的銷售工作帶來很多益處。

6.靈活贊美法

每個人都長著愛聽贊美語言的耳朵，真誠地贊美別人，會拓寬我們的交往之路，銷售中也是如此，學會贊美讓我們贏得支持者。可能有些銷售員會認為，購買我們產品的是對方的決策人，但在預約 客戶的時候，只有同接線人搞好關系，才有可能成功與決策人溝通。有時候，我們不妨和接線人套套近乎，贊美一番，以此來獲得對方好感。比如，銷售員:“你是我見過的訓練有素的接線員了，你的 普通話說得也很好，聲音很好聽，一些播音員都沒有你這么有水平呢。”

很多公司因為被一些推銷電話困擾，造成了工作中的很多不便，對銷售員自然有一些條件性的防備。而對銷售員來說，電話預約客戶也就有了一定的難度，要找到真正的決策者并不是一件容易的事 ，但是只要用心，就一定能找到那個關鍵的人物。

銷售與客戶溝通技巧

俗話說“以誠待人，人自懷服”，銷售人員只有誠心待人，客戶才會信服;玩弄技巧，客戶就會敬會遠之。在現實生活中，我們可以看到有許多銷售人員為完成銷售任務，采用哄、騙的方式讓客戶提 貨，更有甚者銷售人員承諾如何如何開空頭支票，結果卻不兌現承諾解決問題，使客戶對其不滿，引發信任危機，后影響銷售，客戶不予以配合，市場工作難度進一步加大。因此，銷售人員在工作中 應以誠心對待客戶和消費者，盡量滿足客戶需求，在維護企業利益的同時站在客戶立場上考慮問題，誠心為客戶服務、幫助客戶發展。只要不急功近利，實事求是，說到做到，并讓客戶和消費者去感受 到你的誠心，一次、兩次后客戶就會理解你、尊重你，終轉變為積極主動的配合，從而達到銷售人員的終目的。

銷售情景:

有一家國際性的大公司招聘銷售總監，這天，面試大廳里等候著很多人，很多是在銷售行業經驗豐富的老手，一個剛踏入社會年輕人因為沒有找到工作，也來碰碰運氣。

這時，終于輪到他了，主考官在間過姓名和學歷之后，又問道:

“干過推銷嗎?”

“沒有。”年輕人答道。

“你知道銷售人員工作的目的是什么?”

“讓客戶了解產品，從而心甘情愿地購買。”年輕人不假思索地答道。

“你打算怎樣跟推銷對象開始談話?”

“‘今天天氣真好’或者‘你的生意真不錯”，。主考官點了點頭。

“你有什么辦法把打字機推銷給農場主?”

年輕人稍稍思索一番，不緊不慢地回答:“抱歉，先生，我沒辦法把這種產品推銷給農場主。”

“為什么?”

“因為農場主根本就不需要打字機。”

主考官高興得從椅子上站起來，拍拍年輕人的肩膀，興奮地說:“很好，你通過了，我想你會出類拔萃。”

此時，主考官的心里已經認定這個年輕人將會是一名優秀的銷售員，因為后一題，只有這個年輕人的回答讓他滿意，以前的應聘者總是胡亂編造一些方法，但實際上行不通，因為誰愿意買自 己根本不需要的東西呢?

分析:

銷售人員重要的是講誠信，情景中的年輕人之所以能在考試中脫穎而出，贏得考官的好感，正是因為他誠實。在銷售行業，只有做到講誠信，讓客戶信任你，客戶才會放心地購買你的產品，因為 只有講信用的銷售員，才會有責任心，將客戶的利益放在心上，也才會做到前后一致、言行一致、表里如一。但相反，如果銷售人員不講信用、前后矛盾、言行不一，客戶則無法判斷他的行為動向，不 愿意和這種銷售人員進行交往，這樣的銷售人員自然也沒有什么魅力可言。

因此，誠信是成功進行推銷的一個基本因素，因為沒有人愿意和不講信用的人打交道，也就更談不上什么交易關系了，所以，銷售人員在進行口才展示時，務必要注意這一點，要不斷地去表達

“信用”，強調“信用”，特別是在熟悉的客戶面前，這種信用更是成功銷售的催化劑。

-松下幸之助說過，信用既是無形的力量，也是無形的財富。在銷售工作中，更是能體現這句話。信用有了保障，那誠信就毋庸置疑。

那么，銷售人員在工作中，如何才能做到誠實守信呢?

1.真誠地和客戶交談

真正的口才，并不是口若懸河、滔滔不絕，尤其是在與客戶初次接觸的時候，客戶一般都對銷售員心存芥蒂，你越是想表現自己，越讓客戶覺得可疑度高。其實，你不妨誠懇、清晰地表達你的觀點 ，話語不可過多，注意說話方式，誠實、中肯地說話，就能讓客戶感覺你是一個可信之人。

2.誠實對待客戶

在銷售行業，一個出色的銷售員不是完全靠口才堆積成績的，而是靠信譽、靠人品，在如今企業用人的標準中，品德第一，能力才是第二。銷告員在推銷產品時，一定要從客戶需求和利益角度出發 ，真誠地為客戶服務，絕不能欺騙客戶，更不能有半點虛假或者夸大其詞。

3.大方地面對產品的缺陷和不足

任何產品都不可能十全十美，比如包裝、價格等方面，只是要看這些缺陷和不足有沒有對客戶造成困擾和影響，有些不足可以忽略，但有些則不可以。銷售員在推銷產品的時候，一定要誠實地跟客 戶說清楚，不然等到客戶找上門追問的時候，就不好回答了。

總之，在銷售工作中，銷售員只要盡自己的力量來做好工作，誠實守信、實事求是地對待客戶，這樣才能與客戶溝通起來更加順暢，更能贏得客戶的信賴。

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