閱讀 :898

　　現在，客戶已經接受了你的建議，我們接下來就是與客戶達成協議！達成協議是指與客戶就下一步雙方的行動達成一致意見。達成協議的結果可能是客戶下訂單，也可能是客戶讓你三天后再打電話給他，也可能是客戶想同你的外部銷售代表見面再談談……無論哪一種結果，請再回過頭去看看你的電話目標，衡量你這個電話的成效，就在于你是否在這個電話結束時達成你的電話目標。如果你是主動打電話給客戶的，那這個電話目標應該是在打電話之前已經清楚了；如果是客戶打電話給你的，那你就應在接到電話時定下這個目標，等到電話結束時，請看看你是否達到了你的目標？我們這里講的目標要與你在準備階段所訂的目標前后呼應，相一致。
　　當然，最理想的電話目標就是在通話中與客戶達成合作協議，那我們如何在電話中與客戶達成有關下一步的具體協議？如何在電話中找到客戶的購買信號？我們來看：
　　在電話中發現購買信號
　　購買信號就是指客戶已下決心與你做生意的外在表現。正像開場白對于大型銷售的影響遠沒有簡單產品的影響那么大一樣，購買信號對于大型銷售項目的影響同樣要比簡單產品要小。由于電話銷售中通過電話來完成銷售的往往是那些并不太復雜的產品。所以，在電話銷售中，對于電話銷售人員來講，及時把握住客戶的購買信號，而不要讓到手的生意跑掉，就顯得很重要。在電話中，我們不能像在與客戶面對面交談時，通過客戶的身體語言來判斷客戶的購買信號，我們只能通過與客戶的聲音相關的信號來判斷。
　　你怎么判斷客戶的購買信號？一般來講，當客戶提到具體細節問題時，則表明他已經表現出了極大的與你作生意的興趣，那就抓住這個機會！例如他可能會講：
　　“確實是可以。”）
　　“我多長時間可以得到它？”）
　　“我如何付款？”）
　　“我怎么下訂單？”）
　　“這確實應該解決我目前的這一問題了。”）
　　“這剛好可以幫我解決這一問題。”）
　　“那下一步怎么辦？”）
　　“如果機子出現問題怎么辦？”）
　　“還行”）
　　有時，客戶可能并沒有表示出這種興趣，但當你解決了客戶的一個疑問，并且他也認同你的回答時，你也可以嘗試促成。
　　達成協議的三個步驟
　　現在嘗試與客戶達成生意，你同樣也要遵循下面的三個步驟：
　　第一步：總結客戶已接受的利益（運用客戶的利益來強調客戶明確的需求及需求產生的原因）
　　例如：“陳經理，正像我們剛才所探討的，PO11可以讓您隨時放入口袋而不會有任何感覺，方便您外出攜帶。”
　　第二步：建議下一步行動
　　建議下步行動中包含了兩層含義，一個是指獲取訂單，另一個是指獲得客戶下一步要做什么的承諾。
　　獲取訂單也就是要求客戶在訂單上簽字、蓋章，與客戶達成合作協議。有時候時機不太成熟，我們需要客戶給我們一個承諾，這個承諾是指客戶下一步他要做什么。例如仔細研究下我們的報價單、與總經理做一個匯報等等。這里要注意的一點就是最好能與客戶確定下次再通電話的具體時間。這樣，客戶也會對他的承諾認真對待，他會知道你下次什么時候會打電話給他，而且也知道打電話給他的目的及要探討的事情。這會提高你下次電話聯系時達成目標的成功率，以推動銷售前進。
　　例如，如果我們要求客戶今天下訂單的話，我們可以講：“如果我今天幫您下訂單，您在三天后就可以收到這個可以幫您大忙的PO11。”
　　第三步：做最后確認
　　確認客戶對你所提出的有關下步建議的看法，例如“您覺得怎么樣？”、“您認為PO11符合您的要求，對吧？”
　　如果你覺得客戶在電話中已表達了濃厚的興趣，而且你判斷有可能在電話中就達成合作協議，這時你會建議客戶下訂單，或要求下訂單。
　　如果你覺得時機還不是很成熟，這時你關于下一步行動的建議可能是再提供客戶需要的資料，如證明材料等、要求與客戶中其他有影響力或決策人通電話、或安排你的外部銷售代表再次去拜訪他們、或安排客戶與你的技術工程師一起三方通話，以進一步清楚客戶的需求，或者安排客戶參觀工廠、參加活動等。
　　有時候進行到了這一步，當你要求下訂單的時候，客戶可能會有另外的沒有解決的問題提出來，這可能是他的顧慮。想一想，我們前面更多的探討的是我們如何滿足客戶的需求，但現在，需要客戶真正做決定了，他會面臨決策的壓力，他會更仔細地詢問與你有關的其他顧慮，例如剛才他可能沒有同你售后服務的問題，現在，他想起來了，他會提起來，這時，你可能還得做些解釋。如果客戶不滿意你的解釋的話，你只要用上一章的相關方法處理就可以了。
　　達成協議時的必備條件：MAN
　　M，指Money，也就是錢。例如，客戶預算已經下來，客戶做這個項目的費用已到位。（A，指Authority，也就是決策權。這時，你要確認與你交談的是決策者。 N，指Needs，也就是客戶要有需求，也明確知道對自己的好處，并且客戶也認同這一點。（達成協議常用語“為了使您盡快拿到貨，我今天就幫您下訂單，可以嗎？“您在報價單上簽字、蓋章后，傳真給我就可以了。”
　　“陳經理，您希望我們的工程師什么時候為您上門安裝？”
　　“陳經理，還有什么問題需要我再為您解釋的呢？如果這樣，您希望這批貨什么時候到您公司呢？”
　　“陳經理，假如您想進一步商談的話，您希望我們在什么時候可以確定？”
　　“當貨到了您公司以后，您需要上門安裝及培訓嗎？”
　　“為了我們今天將這件事確定下來，您認為我還需要為您做什么事情？”
　　“所有事情都已經解決，剩下來的，就是得到您的同意了。
　　（保持沉默）”）
　　“從ABC公司來講，今天就是下訂單的最佳時機，您看怎么樣？（保持沉默）”）
　　而一旦你在電話中與客戶達成協議，你要進一步確認報價單、確認送貨地址和確認送貨時間是否準備無誤，以免出現不必要的誤會。
　　向客戶表示感謝
　　最后，在你結束電話前，千萬不要忘了向你的客戶表達你真誠的感謝。

　　
溝通
　　廣義的溝通是指信息自我傳承或個體間信息的有效傳遞與接受，并影響和產生實質的行動或結果。狹義的溝通是指不同個體間信息的有效傳遞與接受。銷售過程中，怎么讓陌生客戶接受你、怎么開始開場白、怎么回答客戶問題、怎么發問、怎么吸引客戶注意力、怎么拉近與客戶關系、怎么發掘需求、怎么處理客戶異議、怎么拒絕客戶、怎么傾聽、怎么促進成交、怎么催款等，都屬于溝通范疇。
　　人與人之間的關系在很大程度上是由他們的溝通方式與溝通效果決定的，銷售問題很大程度就是溝通問題。兵法也云：攻心為上，就是心與心的溝通。有效溝通是一切銷售活動的必經途徑且貫穿于銷售全過程中，成功的銷售其實就是用自己的邏輯思維去影響對方的邏輯思維，成功的銷售是因為與客戶溝通得好，失敗的銷售多是因為與客戶溝通不好。
　　在銷售過程中，一個合格銷售人員與客戶溝通之前必須給自己、客戶樹立一個良好的內外形象：
　　1、外在形象一個專業、良好的外在形象非常重要，形象是一面旗幟，若衣冠不整、猥褻不堪、昏昏欲睡等，一般客戶不大喜歡與其交往。良好的儀表非常重要，包括服飾、發型、精神面貌等，如衣服，不管華貴還是樸素，起碼要干凈。
　　2、內在形象即一個人的氣質、魅力、個性、學養、專業能力等，包括對自己公司、公司產品、公司產品市場情況、客戶、客戶行業情況、人情風俗、政治經濟、軍事文化、體育娛樂、天文地理等了解，乃至對人情世故、人性人心等洞察。
　　總之，銷售人員與客戶溝通前內外功夫必須準備好，溝通過程中必須不斷加強、參悟，溝通后不斷反思、總結。閑時可加強對消費者心理學、行為學、邏輯學等的學習，不斷提升自己。想成為一個優秀銷售人員，與客戶的溝通不應停留在表面而應上升至靈魂深處。
　　
信息
　　廣義的說，信息就是消息。一切存在都有信息。現在是信息社會、網絡社會，信息空前大爆炸，信息太多了，信息傳播速度加快，人們獲得信息的途徑更多，所以要學會篩選信息。現代化戰爭其實就是信息戰，大魚吃掉小魚，快魚吃掉慢魚，其本質就是對信息的把握，銷售過程中也如此。
　　孫子曰：知己知彼，百戰不貽；不知彼而知己，一勝一負；不知彼不知己，每戰必敗。兵法上如此在商業競爭也如此，知己知彼，整個銷售過程中，信息的收集、整理、篩選、判斷等，包括客戶、客戶合作伙伴、競爭對手、潛在競爭對手、自己等。在銷售過程中，在成功溝通的基礎上做到對信息全面綜合的掌握后，正確篩選、判斷，哪些有用、哪些沒用、哪些環節薄弱、哪個環節需要加強等。整個銷售流程，心中清晰無誤，胸有成竹，心中有底，不管怎么樣，做到整個銷售流程都在自己的控制之下。
　　銷售過程中，一個銷售人員要學會處理信息，把自己變成“順風耳”與“千里眼”，做到有效溝通、細心觀察、收集信息、準確判斷，最終每戰必勝，彈無虛發，成功銷售。
　　
關系
　　人際關系系指社會人群中因交往而構成的相互依存和相互聯系的社會關系，屬于社會學的范疇。
　　人類社會是一個群體社會，人與人之間是彼此相互聯系的，因此產生了關系。職場中流行一句話：最成功的人不一定是最優秀的人而是最善于處理關系的人，銷售活動中也是如此，業績最好的往往是擅長于處理各種關系的銷售人員，可見關系的重要性！
　　有些人彼此間關系很簡單，有些關系很復雜，有些關系很惡劣，有些關系很鐵。關系不好拆對方的臺一般不會幫對方，關系很鐵可能會想方設法幫對方。市場經濟一般沒有完全壟斷性的產品，競爭性產品/同質性產品使得買方選擇供應商時考慮的因素除了諸如價格、質量、服務、品牌、貨期、付款方式等外，一個很重要的因素就是人的因素是不同供應商與買方的私人關系。
　　在同等條件下，買方選擇供應商第一選擇理所當然是與其關系好的，所以說做銷售很大程度上說是做人做關系的問題，在一切銷售活動中，人是最重要的因素，關系是最重要的東西。
　　一個合格的銷售人員，像前面所說的，必須擁有內外良好形象，塑造良好的親和力，有效溝通、影響、擁抱客戶，使客戶信任你，從外到內的有力影響客戶，不但要滿足客戶表面的需求，而且要在精神、靈魂深處與客戶溝通，正如馬斯洛人的五層次需求學說最高層是人的價值的自我實現，從而與客戶形成良好、穩固的合作關系！
　
　利益
　　其實利益簡言之就是好處，或者說就是某種需要或愿望的滿足。決定國家關系是國家利益與國家實力，同樣的道理在銷售活動中，決定與供需雙方關系還是雙方利益與雙方實力。
　　市場經濟核心優勝劣汰，故企業問題就是效益問題，提升效益的同時必然千方百計的降低各方面的成本，就必然想方設法與供應商討價換價，像前面所說選擇供應商會考慮很多利益因素：價格、質量、服務、品牌、貨期、付款方式、私人關系等。
　　商業關系本質就是利益關系，關系再好還是利益關系，故在銷售活動中，一個銷售人員包括其背后的公司，要學會換位思維，換上客戶的腦袋，站在客戶的立場，想方設法的幫客戶降低成本、提高效益，不要一味想著怎么樣賺客戶的錢，應該在先幫客戶賺錢基礎上再賺客戶的錢，做到雙贏。簡言之，想發展長期合作關系必須相互考慮雙方的利益。

　　成功欲
　　一個銷售人員想成為卓越銷售人員，為自己和社會創造財富，必須首先喚醒自己的“成功欲”。
　　古希臘有個大哲學家蘇格拉底，有一天，一個年輕人想向他哲學。蘇格拉底帶著他走到一條河邊，突然用力把他推到了河里。年輕人起先以為蘇格拉底在跟他開玩笑，并不在意。結果蘇格拉底也跳到水里，并且拼命地把他往水底按。這下子，年輕人真的慌了，求生的本能令他拼盡全力將蘇格拉底掀開，爬到岸上。年輕人不解地問蘇格拉底為什么要這樣做，蘇格拉底回答道：“我只想告訴你，做什么事業都必須有絕處求生那么大的決心，才能獲得真正的收獲”。一個銷售人員若擁有像被蘇格拉底按在河里的年輕人那樣求生欲望的強烈成功欲望的時候，他將勇往而不勝。
　　對成功渴望的不同程度會直接、深遠影響到銷售人員的發展快慢。每個銷售人員
　　都有自己的夢想、追求，對成功追求越強烈則動力會更大目標實現更早成果會更大，反之亦然，年銷售目標1000萬與100萬的銷售人員進步速度肯定不一樣！
　　成功欲望其實涉及到一個人對人生生命意義的追求，涉及到對人生觀、價值觀的看法，需要自我激勵乃至長期自我激勵，需要自己創新獨辟蹊境，對每一個困難挫折具體問題具體分析，心懷善念，不斷的超越自我，持之以恒，水滴石穿，繩鋸木斷，終會獲得偉大的成功！

　　門店銷售是所有銷售環節的末端，在整個銷售體系中有著舉足輕重的作用，產品銷售就看這臨門一腳了，可以說門店導購人員的銷售能力的強弱直接影響到商品是否熱銷。很多人都有這樣的習慣，當他和很多朋友到商場或專賣店去購物時，就會自覺不自覺的打心理喜歡某個門店或不喜歡某個門店，甚至他還會將這種感覺傳染給同行的伙伴們，這是個潛意識行為，這是為何呢？我想主要還是門店的銷售人員在售賣商品的過程中給消費者留下了不好的印象。一個消費者從一進店就可以感受到門店的銷售氛圍和對導購員迎接服務進行評分；經過專家認證，如果消費者對門店的第一印象比較滿意，消費者就會保持這種好心情在10-20分鐘，這個時間足可以讓導購人員進行商品介紹了；那么若第一印象不滿意，那個消費者對門店的不好印象就會持續在40分鐘左右，那么接下來的工作會很難做。
　　可見門店的導購員在迎接顧客從一開始就相當重要，有時我們在門店銷售過程中也時常會犯連自己也沒有意識的錯誤，這些都是無心之錯，我們應當避免發生，以此來提高門店的成交率。我們就來看門店銷售過程中幾個必須避免的細節問題。
　　用肯定的語氣來取代否定的語氣
　　我時常會看到門店的導購人員一見到顧客上門，便笑臉相迎，急不可奈地說：“先生/小姐，歡迎光臨，請隨便看看”。這是門店導購人員在日常工作犯的非常常見的錯誤。什么叫“隨便看看”，顧客會想，那么這個門店沒有我我可以選擇的東西，既然沒有什么可以讓我選擇的，那我還是到另外一個門店去吧。
　　“先生/小姐，這邊請，這邊有我公司新到的款式，今年是比較流行的”；這是正確的做法，這樣做即可以告訴顧客公司有新款上市，再利用這個機會接近顧客并將顧客引到新款商品前，找機會介紹商品。
　　當然還有一種情況，顧客剛一進店，時常會聽到導購員老遠就在那喊了“歡迎光臨”當看到顧客剛一伸手想看某款服裝的布料及款式時，就有聽見YINGXIAOCN.COM導購員在講：“這是公司新到款式……”。這樣不會把我們顧客給嚇壞才怪呢，顧客會想“這個門店的東西是摸不得的”而放棄在該門店選擇商品。
　　導購員在繁忙時可以面帶微笑并點頭示意，表示歡迎顧客的到來，顧客對某款表示喜歡時，在你還沒有將一個顧客給招呼好時切忌在旁邊大叫，顧客可以自己先選擇，當他提問時我們在給予解答。
　　用請求型語氣取代命令型的語氣
　　“到這邊看一下”（命令型語氣）
　　“你試一下”（命令型語氣）
　　“請（麻煩）您到這邊看一下”（請求型語氣）
　　“請（麻煩）您到試衣間試一下，看是否合身”（請求型語氣）
　　我們的一線導購人員在售賣的過程中時常沒有注意到自己在同顧客溝通時的語氣，這些命令型的語氣帶給顧客的傷害；命令型的語氣帶有強迫性，會讓顧客心理感覺不舒服，顧客到了門店是來享受服務的，而不是來受我們的氣的；導購員YINGXIAOCN.COM在日常售賣過程中要盡量少使用命令型的語氣，而改用請求型的語氣，“麻煩您”“請”等。
　　拒絕時以對不起跟請求并用
　　“我們這商品是不打折的”（錯誤）
　　“真的很抱歉，我們這商品都是正廠出品，明碼標價的，商品的質量是完全有保障的，你關心的不也是商品的質量嗎”（正確）
　　“那款我們還沒有到貨”（錯誤）
　　“很抱歉，這款確實非常流行，不過我們可以想辦法幫你定貨過來”（正確）
　　使用拒絕型的語句是將顧客的要求拒之門外，造成給顧客一種沒得商量的心理，你的要求我們是無法滿足，你要是愿意你就買，不愿意我們也是沒有辦法的情景；久而久之就是將顧客拒之門外。而是使用對不起的語句時，給顧客一種受尊重的感覺，雖然你的要求我們滿足不了，但我可以滿足你的其他要求。
　　不下斷語，要讓顧客自己決定
　　“這款很適合您，我看你就選擇這款吧”（錯誤）
　　“這款穿在您的身上顯的氣質高雅，這款就顯的你非常亮麗青春，這只是我個人意見”（正確）
　　顧客中意某款商品，可有時又拿不定注意，于是就來請教我們的導購人員，詢問她到底我該選擇那一款，這時導購員常犯的一個毛病就是自作主張給顧客一個肯定的信息，你想顧客選擇那一款對你來說都是一樣，何必幫顧客拿注意呢。若是顧客到了家里一穿，肯定會有很多不同的意見，那時這名顧客有可能就會對導購人員不滿，讓他記住并不在光顧門店。
　　導購員最忌諱的是給顧客做肯定的選擇，要能自圓其說：“這款穿在您的身上顯的氣質高雅，這款就顯的您非常亮麗青春，這只是我個人意見”；將皮球踢到顧客那邊，讓她自己選擇，就是出了什么問題也是顧客自己的選擇。

下一篇:不降價的促銷利器：讓渡營銷 下一篇 【方向鍵 ( → )下一篇】

上一篇:銷售意識比銷售方法更重要！ 上一篇 【方向鍵 ( ← )上一篇】