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銷售溝通應對話術技巧

揣摩客戶的反應不僅是一種本能的做法，還是溝通過程中必須注意的問題。如果銷售員事先沒有對客戶將會有的反應做好準備，當遇到客戶提出不滿、異議或者拒絕時就會手忙腳亂。因此，銷售員 不但應該事先對客戶可能出現的種種反應加以了解，還應該結合實際情況采用靈活的技巧加以應對。來看下面的場景:

有一位汽車銷售員向一家公司經理推銷時，遭到了經理的拒絕。

經理:“這種汽車跑起來費油、發動機性能不好、操作起來不舒適，我堅決拒絕購買。”

銷售員:“您對我們的汽車了解得可真清楚，為什么我一直沒有發現這些問題呢?您不購買我們的汽車沒關系，如果您有時間的話，可以駕駛著我們的汽車跑兩圈，驗證一下您的觀點。如果真存在這 些問題，我們回頭改進;如果您的說法言過其實，勢必會對我們的產品造成不好的影響，那我請您收回您的觀點。”

于是經理鉆進汽車，駕駛著飛跑起來。10分鐘后，他把車停了下來。

經理:“我服了，買一輛。”

上述案例中，汽車銷售員的成功之處在于，他巧妙地轉變了雙方的關系，從推銷變成了證明客戶的論斷。結果在試車過程中扭轉了客戶對這款車的看法，終達成了交易。

銷售員與客戶溝通的過程，也是銷售員揣摩客戶反應的過程，針對客戶的不同反應，銷售員要采用靈活的方法加以應對。

1.應對客戶的直接拒絕

當銷售員剛剛自報家門后，就聽到一聲禮貌而冷淡的拒絕:“對不起，我們不需要這種產品。”這種連開口介紹自己和產品的機會都沒有的事情，相信是銷售員經常遇到的問題。甚至還有一些單位的 大門上赫然張貼著幾個大字:拒絕推銷!

面對如此冷淡的客戶，似乎就此作罷是銷售員罕有的能做的事。其實不然。你此時要做的不是放棄，而是用一種恰當的方式提醒客戶，他(她)有這方面的需求，而你正是為了滿足這種需求在合適的 時候出現了。

需要注意的是，應對具有這種反應的客戶，重要的是在溝通之前明確對方的需求，然后通過簡潔的方式指出他們的需求。當然還有一個值得注意的問題，那就是一定要時刻保持親切的微笑和 周到的服務，俗話說“伸手不打笑臉人”，你對客戶的態度特別好時，他們也會對你以禮相待。如果客戶說:“我沒有時間!”銷售員可以說:“我能理解，我也總是時間不夠用。不過只要三分鐘，你就 會相信，這是個對你重要的產品。”

2.應對客戶對產品的質疑

大多數客戶在購買產品之前，都會對產品提出各種各樣的質疑，這種反應也是正常的。面對客戶提出的種種質疑，銷售員要表現得信心十足，同時，要端正態度，向對方傳遞出良好的信譽信息，拿 出可以證明產品優勢的各種真憑實據，然后在這一基礎上根據客戶提出的不同意見進行洽談。

當然，客戶有時提出質疑只是其他問題的借口，比如說客戶說產品的質量不好，可實際上更關心的是產品的價格。所以要弄清楚客戶真正擔心的問題，才能有效地解決客戶的質疑。

3.應對不做任何反應的客戶

有些客戶在你介紹產品時，往往一言不發，臉上沒有任何表情，也不直接拒絕，而是該干什么還干什么。此時，銷售員當然不能自顧自地介紹自己的產品，而應該想辦法借助提問或者其他表示親近 的方式引導客戶參與到溝通活動中來。客戶一旦參與進來，下一步的工作自然就可以展開了。

4.應對拿不定主意的客戶

有一些客戶的反應既不是明確的拒絕，也不是質疑和厭煩，而是拿不定主意。這時，銷售員需要明確的問題有兩點:

第一，你面前的人是否有購買的決策權。如果對方不具有購買的決策權，那么，銷售員就應該想辦法弄清誰是起決定作用的人，然后再與有購買決策權的人進行溝通。

第二，如果對方擁有決策權，要了解清楚導致他拿不定主意的真正原因究竟是什么，然后再對癥下藥地采取措施加以解決。

對于表現出這種反應的客戶，銷售員必須要有足夠的耐心，并且通過自己真誠和良好的服務去贏得對方的信任。

總之，在不同的環境和階段內，客戶的反應通常也是不同的，銷售員必須注意客戶的種種變化。然后，綜合種種跡象弄清問題的實質，分別應對。要提醒的是，如果確定客戶此時沒有這方面的需求 ，那么不妨知趣地退一步，但一定要想辦法給客戶留下一個深刻而良好的印象。

銷售人員溝通技巧

我們時常會有這樣的體驗，當你感到幸福時，你就會覺得自己是個成功者，不自覺地挺胸昂頭，嘴角露出微笑，眼神也變得柔和起來，這是人的一種本能反應。

這副神情姿態，我們經常在成功者的身上看到。成功者總是站有站樣，坐有坐樣，笑容平和而自豪。優雅得體的姿態神情表示，你是一個習慣于凌駕于他人之上的人。

但是很多朋友在銷售工作中，從心態上就存在一種屈卑感，盡力來討好客戶，這樣的心態下，你的神態會讓客戶看輕你，這種姿態會讓你在溝通中變得被動。更無益于獲得溝通的成功，甚至和客戶 達不成合作。

而擺出一副成功者的姿態，落落大方，會讓客戶對你產生另眼相看的效果，對你產生一種對合作很有信心的印象。

但是要注意，不能給客戶目中無人、過分自信等負面印象。

很多人喜歡聾拉腦袋走路，仿佛那樣可以顯得更謙虛，但這無疑會使人小看你。

小時候，有一次母親帶我去看馬戲。其中有一個節目表演時，觀眾表現得特別熱情。跑上場的是7個穿金色緊身衣的青年男女，當他們背對背圍成一圈向觀眾致意時，很多觀眾都站起來給他們鼓掌。 媽媽低聲對我說，這7個人要在鋼絲上玩疊羅漢，演一個特別驚險的節目。

人群很快陷入一片期待的安靜中，現場只留下輕快的背景音樂和演員相互呼喊的口令聲。他們一個一個地踏上細細的鋼絲繩，在自己的位置上小心地穩定平衡下來，其中一些人又爬上同伴的肩膀， 后組成一個人數按3211排列的金字塔形立體人墻。

在他們下面四五米遠的地方，是沒有任何防護網的硬土地面!觀眾眼看著演員身體搭成的金字塔，在細細的鋼絲繩上慢慢增高，而塔身又時時在左右搖晃中保持著平衡，一個個都驚訝地張大了 嘴巴。

令人難忘的場面是演員在鋼絲繩上整齊劃一地向觀眾點頭致意時所表現出來的優雅和從容:每個人都昂首挺胸，身體挺直得就好像一條直線，站得那么高，卻跟站在平地上一樣穩如磐石。每個觀眾 都可以感受到演員身上所洋溢出來的自豪感。

注意了，由此我們將發明一個想象的技巧，可以使你看上去就像一個混身上下洋溢著自豪感的成功者。

想象你自己是一個世界知名的雜技演員、善于表演鐵嘴功夫的大師，在一個燈火輝煌的大劇場里，你精神抖擻、箭一樣沖上舞臺。

當你經過每一個大門的時候，想象你自己有一個鋼鐵般堅強的下巴，用力咬緊門框上垂下的皮條，讓它把你帶到高的地方，你依靠牙齒的力量懸掛在空中，每一塊肌肉、骨骼都呈現出自然的狀 態:昂首、挺胸、身體挺直如直線。

銷售人員的溝通技巧

在銷售工作中，與客戶交流，簡單的微笑和真誠的贊美已經不夠了。對待來自他人的微笑和贊美，有經驗的客戶已經可以從微笑中分辨出更為微妙的情感，從贊美中分辨出更多的復雜意味。

微笑是有用的，但如何笑，卻大有門道。銷售高手會把微笑這個細節看作是他們的重要武器，他們善于微調自己的笑容，使之能發揮效力。時機、程度和方式的拿捏可以增強微笑的力量，笑 容在恰當的時機展現，會有更強勁的影響力，使你能夠帶動全世界跟著你一起微笑。

陳雪是個非常漂亮的姑娘，大學畢業后成為一家外資公司的銷售代表，沒兩年就因業績斐然成為部門的銷售經理。新參加工作的小師妹劉青卻因業務開展困難來找師姐取經。陳雪說:“我下午和三個 客戶見面，你跟我一起去吧，觀察我怎么搞定他們。”

當天下午，陳雪順利和三個客戶簽訂了三份合同。坐在回程的出租車上，陳雪間小師妹:“你總結出怎么和人打交道的經驗沒有?”

劉青想了想說:“師姐你的笑聲跟銀鈴似的，我覺得你的笑特別有魅力，我記得你在學校里就特別愛笑。”

“我現在也笑啊，我覺得還笑得更多了呢。”陳雪說。

“不過感覺不一樣，可是我還說不好哪里不一樣。”劉青說，“你還是跟過去一樣開朗愛笑，可是人好像顯得更成熟、嚴謹了。你跟那些客戶說話的時候特別熱情，我看他們都挺喜歡你的，你幾 乎都把他們迷住了。”

“你看出來一點，不過還是沒說到點子上。你沒注意到我的笑法和從前有什么不同了嗎?”陳雪說。

“我還真沒看出你的笑法和過去有什么不同。”劉青自己先笑了。

“我的笑容和過去有一個很重要的不同。”陳雪說。“我畢業那年，離校第二天就去公司報到了，回家后爸爸找我談話。爸爸跟我說，小雪啊，你明天就去上班了，正式走上社會了。你有開朗、 活潑的性格，很容易和人相處，這點我是放心的，這說明我和你媽、學校老師對你的教育基本是成功的，當然你能有今天，主要還是靠你個人的努力。不過你有一個毛病，我必須提醒你，那就是你笑得 太快了。”

“笑得太快了?伯父是什么意思啊?”劉青不解地問。

“我當時也不明白。爸爸就找出一張報紙給我看，原來是一個學者寫的文章，文章研究了很多成功者的例子，其中包括英國首相撒切爾、以色列總理梅耶、美國國務卿奧爾布賴特和賴斯等等， 后總結說，那些笑得比較慢的人更容易給人以可靠的印象。仔細一想吧，還真是那么一回事。我從此記住了父親的建議，在工作與生活中自己也不斷反省實踐，感覺還真是難得的金玉良言。”

停了一下，她又說:“真誠爽朗的笑容是溝通中的法寶，但很多人往往喜歡用笑來表達自己的善意，但是過猶不及，容易給客戶留下輕浮的印象。其實要是能稍微注意一點分寸，別笑得那么反應敏捷 ，往往更能給人踏實可靠的感覺。”

陳雪說得太好了。正是她那比常人慢半拍的微笑，幫她在客戶心中樹立起內涵豐富、深沉嚴謹的形象來，從而贏得了更多的客戶。雖然只不過慢了一秒鐘，卻使客戶覺得她的笑容更誠懇、特別。

那些容易被當成誠實和正直的人多半都笑得很慢，可一旦他們笑了，就會產生魅力無窮、勢不可擋的效果。

當你和人交往的時，不要像閃電一樣笑得很快，雖然人們看到你的笑容一定會感到很高興。當你想對一個人微笑時，先盯住對方的臉看一秒鐘，稍微停頓一下，揣摩他們的為人。然后才展現出熱情 的微笑。這微笑將像泥石流一樣不可阻擋地把對方團團圍住。笑容的瞬間的推遲，可以讓人們相信你的笑是真誠的，而且是專門笑給他們的。

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