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　　如果你是一個企業(yè)的負責人，現在你要招一名銷售。請問一下，你想招什么樣的人？大多數的人會回答，銷售嗎，當然是那種能說會道、鍥而不舍、銷售技巧豐富、人際經驗老道的那種人了。
　　現在再設想一下，如果你現在是一個買家，你喜歡什么樣的銷售？上面那樣萬事精通、咄咄逼人、經常向你使用各種銷售技巧的人，你喜歡打交道嗎？
　　答案顯而易見。我們每天接觸了太多的銷售人員，沒有人喜歡人“被銷售”！作為買家，我個人總是喜歡與了解其工作與問題的銷售人員交易。我希望想和擁有情境流暢度的人做生意，也就是說，此人要能夠了解我的處境，深知如何幫助我解決問題。買家最不喜歡的是那些只關心推銷自己的產品或服務，而且咄咄逼人的銷售人員；買家想要的是一位能為他們的情境增加價值的顧問人員。否則，我只需要上貴公司網站查詢一下產品的信息與價格即可。銷售人員必須為情境添加價值，否則無法獲得長遠的發(fā)展。
　　如果情境流暢度是買家最希望在銷售人員身上看到的特質，那么，銷售主管在征求銷售人才時，應該要留意哪些特點呢？我所聽到的是，他們希望擁有豐富銷售技巧的銷售人員；他們想要的是“偉大成交者”。主管們最留意成交技巧及以往的成功銷售紀錄。就算過去的成功紀錄很重要，但我希望他們能夠了解，過去的成功無法確保未來一定會成功。在進入新行業(yè)推銷新產品、新科技或新服務時尤其如此，那些備受贊揚的銷售模范生往往無法再度復制成功。
　　我并非輕視優(yōu)良的人際技巧與銷售技巧的重要性。事實上，我們將關鍵的銷售技巧納入了整體流程之中。一個優(yōu)秀的銷售方法論，總是整合了人際技巧、銷售技巧、產品性能知識和情境知識，并由此發(fā)展出情境流暢度。
　　人際技巧，包括溝通技巧、情商素質、心理分析、身體語言、誠信及態(tài)度等。人際技巧的培養(yǎng)是一位銷售的基本素質，是需要長期的積累和歷練的，與人的天性有關。然而，人際技巧并非像我們想的那么重要。我們看到很多成功的銷售，其性格、言談舉止、經歷等都截然不同。
　　銷售技巧，包括談話技巧、傾聽技巧、談判技巧、提問技巧、結案技巧以及演示技巧等。銷售技巧往往是那些傳統(tǒng)的銷售人員最重視的技巧。是的，掌握真正的專業(yè)銷售技巧很重要，但請確定你的銷售技巧是與時俱進的。遺憾的是，“用你的鋼筆還是我的鋼筆簽字”，“明天下午還是后天上午見面”這樣的小兒科的銷售技巧，只會引起那些越來越精明的買家的反感和拒絕。
　　產品和能力知識是很容易被培訓的知識。每一個銷售人員都對自己產品的特點和價值（FAB）爛熟于心。然而，我們所熟知的價值，只有被客戶認可，才能成為價值。我們喜歡讓自己的孩子聽莫扎特，然而他們整體談論的是喜洋洋和灰太狼（天知道為什么）；我們承認莫扎特比灰太狼要高雅的多，只是目前那對我的孩子毫無價值。
　　情境知識，是關于你的客戶的業(yè)務、問題和處境的知識，是真正懂得你的客戶的業(yè)務困境和購買原因，了解客戶希望如何解決自身的問題，分析自己的產品和能力能否為客戶增加價值。在銷售人員所有的能力中，我們認為最重要的（普遍也是最缺乏的）就是情境知識。銷售人員總有一種趨向，就是常常過早的認為自己已經完全了解客戶的情境了。如果我們把銷售的過程當成醫(yī)生賣藥（看病）的過程；如果你的醫(yī)生剛聽到你咳嗽就斷定你得了氣管炎，你肯定不會高興。如果你的醫(yī)生按照嚴密的流程，-全球品牌網-經過詳細的檢查和診斷，為你找到了病因，并詳細告訴你應該怎么治療，為什么要用這些藥，那這真是一個愉快的看病過程（那我也不愿意得病）。再想一想，如果這個醫(yī)生給我認真仔細的檢查并作出了正確的診斷了，那么他的態(tài)度差一點（人際技巧）、講解含糊一些（銷售技巧），似乎我們也不太在乎，畢竟我來是花錢治病的。
　　對于銷售人員來說，這四個方面的技巧和知識的結合，才能真正產生對客戶情境的熟悉，也就是情境流暢度。什么是情境流暢度？那是對客戶的業(yè)務狀況、挑戰(zhàn)、個人問題、政治因素等因素的真正了然于胸。那是銷售的最高境界：你根本沒有在銷售，你做為客戶的顧問，在與客戶一起購買！

　　題目：顧客“紙性”銷售原理
　　來源：本商理來源于本人在華美醫(yī)學整形美容對現場咨詢人員的工作指導。
　　應用：在銷售過程中根據本原理對顧客所知進行初步分類，并進行有針對性地銷售及介紹，將起到節(jié)約時間、提高效率的目的。
　　內容：
　　在銷售過程中我們需要面對的顧客可謂形形色色，如果都采用相同的模式和內容進行銷售及介紹，效果往往并不理想。如何才能最快捷地對消費者進行區(qū)分以便提供具有針對性的服務呢？
　　我認為可以根據顧客對本行業(yè)、本企業(yè)、本產品及服務的認知程度簡單地將顧客分為三類：“白紙”類、“報紙”類、“皺紙”類，從而進行有針對性地銷售及介紹，起到節(jié)約時間、提高效率的目的。
　　解釋：
　　紙作為承載信息的載體已經有數千年的歷史了。顧客“紙性”銷售原理即根據顧客對本行業(yè)、本企業(yè)、本產品及服務的認知程度簡單地將顧客分為三類：“白紙”類、“報紙”類和“皺紙”類。
　　其中“白紙”為所知甚少者著重開發(fā)，“報紙”為所知甚雜者著重引導，“皺紙”為所知甚偏者著重糾偏。
　　“白紙”顧客：
　　即對本行業(yè)、企業(yè)、產品及服務的所知甚少，甚至是一無所知。對待此類顧客需要進行行業(yè)、企業(yè)、產品知識的教育和灌輸，讓顧客建立起正確的認識。
　　比如：很多保險公司都經常舉辦免費咨詢一類的課程，廣泛邀請顧客參加，目的即在于增進“白紙”顧客對保險行業(yè)的了解，進而才能對企業(yè)或險種有所認同。
　　我在對華美現場咨詢人員進行指導時要求咨詢人員通過針對性較強的引導式提問，識別顧客的“紙性”。如果屬于“白紙”顧客，則咨詢人員可以根據自己的意圖，將需要傳遞的信息系統(tǒng)地有計劃地灌輸給顧客，就象白紙容易寫字作畫一樣。
　　在實際銷售過程中我們將發(fā)現對于“白紙類”，遭到拒絕的可能性會很大，但相反一旦成功地開始在“白紙”上“寫字”后，顧客對企業(yè)、品牌、產品及服務甚至銷售人員的忠誠度將相當高。因此銷售人員面對“白紙”顧客的開發(fā)要有足夠的耐心和勇氣。同時我們有可能會遇到老練的顧客，他們會假裝“白紙”，主動要求銷售人員進行講解，希望從中發(fā)現破綻以便拒絕或壓價。此時，需要銷售人員具備豐富的銷售經驗，及時識別顧客的真實“紙性”。另一方面，在進行區(qū)域市場營銷的過程中，從總體而言，我們會發(fā)現新產品老市場、新產品新市場遭遇“白紙類”顧客的概率會比較高，因此需要有針對性地對新產品老市場突出產品的功能特色、對新產品新市場渲染氣氛。
　　“報紙”顧客：
　　即對本行業(yè)、企業(yè)、產品及服務的所知甚雜，他們在接觸銷售或咨詢前就已經詳細進行過相關產品知識、功能、價格、服務等多方面的了解甚至市場調研。對待此類顧客，銷售人員雖然可以省略了最初的教育過程，但由于顧客本身識別和判斷能力不專業(yè)，則需要咨詢人員根據顧客主要的需求，進行巧妙的引導，有針對性地對顧客所困惑的問題進行詳細解答，就象在報紙上對重要信息進行圈圈點點，并特別標注一樣進行強調。
　　比如，有個顧客準備買一套房子，由于他已經退休有大量的閑暇時間，于是花了大量的時間對整個城市新開發(fā)的樓盤進行親自走訪，最后來到我一個朋友所在的房地產。在與銷售人員進行初步接觸后，他就開始如數家珍般羅列各家房產的優(yōu)劣。銷售人員根據老人喜歡安靜、綠化和實惠的需求，省略了對很多專業(yè)數據指標的解釋過程，而著重強調該樓盤帶給他的好處后，最終這位顧客選擇了這家房地產。
　　我在對華美現場咨詢人員進行指導期間，要求當咨詢人員發(fā)現顧客屬于“報紙”顧客時，只需要根據初診顧客的普遍消費心理，著重突出華美“安全保障、效果理想、價格合理”等三項優(yōu)勢，并陳述事實依據，而不是過多的介紹手術方式、華美的資歷、硬件實施等等，結果大大提高了咨詢的效率。
　　在實際銷售過程中我們將發(fā)現對于“報紙”顧客的引導十分重要，因為“報紙”顧客主動進行市場信息收集的行為已經證明了他們消費需求十分強烈，甚至即將實施消費行動，如果引導得當，說服有理有據正中下懷，則成交在望。另一方面，在進行區(qū)域市場營銷的過程中，從總體而言，我們會發(fā)現在老產品老市場遭遇“報紙”顧客的概率更高些，因此在銷售中需要著重突出價格優(yōu)勢或物有所值。
　　“皺紙”顧客：
　　即對本行業(yè)、企業(yè)、產品及服務的所知甚偏，他們或親身經歷或耳聞目睹，已經對行業(yè)、企業(yè)、產品及服務產生了誤解甚至偏見。對待此類顧客，糾偏是前提，需要咨詢人員根據其“皺紋”的深度、密度給予有理有據的及時反駁和糾正，之后再重新傳遞信息。就象一張已經被揉得很皺的紙，如果要繼續(xù)在上面寫東西的話，首先要盡量將皺紋抹平才能繼續(xù)書寫一樣。
　　比如鉛筆含鉛的錯誤觀念曾一度讓鉛筆生產企業(yè)和經銷商叫苦不迭，但只需要簡單說明所謂鉛筆有毒的誤傳，不過是小學教科書上缺乏常識地將鉛筆的化學成分由“炭”誤認為是“鉛”造成的，這屬于常識性錯誤，就沒有家長會因害怕小孩鉛中毒而不給孩子買鉛筆了。
　　我在對華美現場咨詢人員進行指導時曾經設計下列對話作為范本。咨詢員：“您曾經去過其他整形機構嗎”，顧客：“我朋友就是在吳氏做的鼻子，比你們華美便宜多了”，咨詢員：“我們每天會接待在其他小機構甚至美容院整形失敗的病人，畢竟是關系到身體和一輩子的事情，安全和效果是要慎重考慮的。”這樣，在進行咨詢前先將顧客對華美價格高的偏見進行淡化，再進行銷售。
　　在實際銷售過程中我們將發(fā)現對于“皺紙”顧客的糾偏十分重要，而且應該作為銷售的前提。但同時也需要注意到“皺紙”顧客皺紋的深度和密度問題。深度太深，短時間難以抹平，密度太高費時費力。因此對于“皺紙”顧客需要銷售人員多考慮機會和時間成本的支出。另一方面，在進行區(qū)域市場營銷的過程中，從總體而言，我們會發(fā)現在老產品新市場上“皺紙類”顧客會增多，因此要求銷售人員著重強調品牌優(yōu)勢。

　　銷售講究天時地利人和 銷售人員如何改變風水
　　無所不在的80/20法則在我們銷售部門中作用尤其明顯：最優(yōu)秀的20%的銷售人員創(chuàng)造了80%以上的銷售成果。對此，有一個近乎玩笑的說法：他長的“風水”好，客戶一見到他就愿意掏錢，所以他特別容易成交。
　　當然，在為同事高興的同時，我們也真心希望“風水輪流轉”：自己也能將業(yè)務做得順風順水、風聲水起，讓自己順利晉級為頂層最優(yōu)秀的20%.
　　怎樣在自己周圍營造更有利于銷售達成的“風水”呢？
　　古語有云：“內氣萌生，外氣成形，內外相乘，風水自成”。
　　借助于前人的智慧，銷售人員想要有好的風水，必須同時著力于“內氣”、“外氣”。“天人合一”既是《易經》成書的根本，又是中國傳統(tǒng)文化的基礎。我們銷售人員的“天人合一”即“內外合一”：讓我們內在萌生的“氣”與形諸于外的“形”相統(tǒng)一和諧，經由“內外兼修”達到“形神俱備”，才能“風水自成”。
　　內氣萌生：內在的情緒、情感作用
　　當秦始皇威風凜凜、招搖過市時，在圍觀的千萬人之中，只有兩個人留下了流傳千古的豪言壯語：“大丈夫生當如此”、“彼可取而代之”。
　　——前者是劉邦，后者是項羽。
　　外在的語言、行為是一個人思想、態(tài)度、立場的真實流露與反映。盡管行為、技巧和方法可以借鑒，而一個人內心真正的價值觀、情緒、情感卻不能模仿。
　　換言之，我們必須先成為（Being），然后才能擁有（Have）。兩者的關系是不可逆的。我們要晉升為頂尖的銷售人員，要改變自己的“風水”，首先一定是向內發(fā)掘的過程，要找到自己身上早已具備的寶貴資源，并將這樣的素質與特質展現出來，取得客戶情緒、情感方面的認同，才能進一步地持續(xù)開展銷售、服務工作：將潛在客戶變成客戶，將新客戶變成老客戶，延長客戶的生命周期，支持客戶進行交叉、重復購買。而且服務過的客戶極度滿意，他們愿意向周圍的人介紹推薦這位銷售人員和他所代表的產品，形成良好的市場口碑。
　　銷售是信心的轉移，是情緒的傳遞。
　　我們對產品的情緒、情感會影響甚至決定客戶對產品的情緒、情感，最終影響客戶的購買決策。我們銷售人員相信什么，這種潛意識層面的情緒、情感就會帶動、影響客戶的感受、情緒與情感，從而達到銷售人員與客戶情感共震的效果。銷售人員可以使客戶感受更好，也可以使客戶感受更壞。一切取決于我們的內心的情緒、情感。
　　很多時候，這種相互的關系與影響處在一種無意識的狀態(tài)中。所以，當銷售人員被客戶拒絕時，就會覺得很難受。因為在這個情感等式中，客戶拒絕了產品就等于拒絕了銷售人員這個人。銷售部門人員流動大，80%的銷售人員常常處在變動中，業(yè)績不好是一個方面，另一方面往往因為銷售人員在不斷的被拒絕的過程中找不到情感的滿足點和自我激勵、挑戰(zhàn)的方向，所以心生動意。
　　“好風水”的銷售人員的內在的詮釋卻是不一樣的：他們相信自己的產品是可以為客戶創(chuàng)造更多的價值，為客戶解決真正存在的問題，幫助客戶得到他們想要、需要的，從而讓客戶生活的更好。
　　所以，如果客戶不買我的產品，那是客戶的損失。有這種“內氣”的“好風水”的銷售人員是非常自信的。面對客戶的置疑、無理抱怨或其他負面情緒，他們會在圓滑處理的同時相當強勢，他們所堅持和堅信的價值觀最后會影響客戶、市場的判斷與趨勢。這種“自信”又無形中形成了一種皮格馬利翁效應，從他們身邊吸引到更多的資源，讓他們的銷售進入到一種良性循環(huán)中。
　　譬如美國的西南航空公司就是這樣的。他們在航班上用唱歌的方式宣讀《乘客須知》，空乘從頂端的行李箱中冒出來……搞笑的服務方式最初不為某些保守的客戶所接受，但西南航空的每位員工都相信自己的服務是有價值的，是可以為客戶創(chuàng)造更多的優(yōu)質體驗的。他們的這種情緒、情感最后影響了整個美國乃至全球的航空業(yè)、服務業(yè)，成為了一種經典的服務方式。
　　在這兒，我們可以將“內氣”的修煉分成三個階段進行有的放矢的訓練：
　　一、自我的情緒、情感體驗。
　　二、自我的情緒、情感管控。
　　三、引導、影響他人的情緒、情感。
　　外氣成形：外在的情緒、情感互動
　　春秋戰(zhàn)國期間，吳國在會稽打敗越國，越王勾踐向吳王投降，并親自到吳國服侍吳王，忍受巨大屈辱。回國后，勾踐為了不忘恥辱，每天臥薪嘗膽，實施強國之道，終于打敗吳國，逼迫吳王自殺，一雪前恥。
　　勾踐有報仇雪恨的理念不就可以了，何必還要臥薪嘗膽呢？這就是行為與內在情緒、情感互相影響、作用的效果了。如果劉邦、項羽當時只有“大丈夫生當如此”、“彼可取而代之”的想法，那上述之言也只是一番誤國的空談。內氣萌生之后，必須還要借助于成形的外氣，與客戶形成良好的外在情緒、情感互動，才能取得成果。
　　根據“風水”學說，行為的有效性往往會受到我們“風水”的影響。“好風水”的銷售人員他們擁有什么樣的行為特征呢？或者說，他們怎樣把某個地方快速變成有利于銷售的“旺地”，達成交易的呢？
　　比改變環(huán)境更容易的，是改變我們自己的外形，讓自己成為風水中的風景，讓自己表現出更多的成功因素將肋銷售工作事半功倍。
　　關于這方面，讓我們來聽聽最專業(yè)的銷售人員之一喬&mdot;吉拉德的建議：喬&mdot;吉拉德在門背后安裝了一面鏡子，每天出門前，他都會照照鏡子，然后問自己：你會不會跟鏡子里的這個人買東西？如果答案是肯定的話，他就放心地出門了；相反，如果答案是否定的話，喬&mdot;吉拉德就會調整自己的外形，直到自己覺得滿意了再出門進行銷售工作。
　　除了自己這個關鍵因素外，風水本身也有很多講究，譬如床的擺放、財神放在哪里、甚至是一個小小的盆栽的位置都會影響到一個人的運勢。而銷售工作講究的細節(jié)更是多不勝數。銷售人員如何在自己周圍營造一個有利于銷售成功的“風水”，有賴于事先情境的設計與鋪排：哪里是我的旺地？我在公司更容易成交，還是外面咖啡廳或者是客戶辦公室？如果我是在公司接待客戶，我的終端/賣場/辦公室應該怎樣陳列？燈光怎么樣？背景音樂放什么？擺些什么裝飾品？產品擺在哪個方位？空氣的溫度、濕度、流通情況應該是怎樣的？這些都會直觀地影響到客戶的體驗與感受。
　　如果我們去咖啡廳的話，應該去什么樣的咖啡廳？到客戶那兒的話，我可以怎么找到自己的方位，得以和客戶保持一種有利于銷售的距離，讓銷售起來更順利？誰是我的財神——銷售中的關鍵人物？我應該把他放在哪個位置更有利于成功？我的磁場（內在的情緒、情感）是怎樣的？這種磁場和什么樣的客戶磁場最為吻合？我最容易影響和打動的是什么樣的客戶？我怎樣可以找到這樣的客戶？在我的目標客戶最集中的地方，就是我的福地，我怎么可以找得到？
　　同時，風水對于銷售中的逢兇化吉也是很有作用的。尤其是當客戶出現了不利于銷售的對立情緒時，我們可以通過改變客戶所在的地理位置來改變銷售的風水。我們可以先轉移客戶，請客戶來到寬敞明亮的休息室，請他坐在柔軟的沙發(fā)上，放上一段柔和的背景音樂來緩和客戶的情緒，然后泡一杯好茶，盡量讓客戶覺得舒適。這樣來營造客戶的良好情緒，讓客戶逐漸轉變情緒，從對立到接受，從接受到合作，更愿意接受我們的銷售。
　　銷售講究的是“天時、地利、人和”，風水對應的正是“地利”。通過地利，我們如何營造一個良好的情境空間。
　　在這個空間中，我們可以借助的最好的工具，就是銷售人員自身。我們的情緒、情感將會與周圍的磁場相互影響作用。當我們堅信什么，就會發(fā)生什么。明白了這一點，我們就可以更加有意識地管控自己的情緒、情感，同時有意識地選擇自己相信什么：是選擇相信有利于銷售的情緒、情感還是不利于銷售的情緒、情感。
　　同時，我們也可以對周圍的空間進行設計，通過空間讓銷售人員的情緒、情感與客戶達到更有利于銷售成功的互動。
　　“內氣萌生，外氣成形，內外相乘，風水自成”。讓我們通過內外兼修的努力，成功晉升為最優(yōu)秀的20%吧！

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