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　　在商務(wù)溝通中,對(duì)當(dāng)事人行為產(chǎn)生影響的主要有兩大因素：一是經(jīng)濟(jì)利益,二是心理情感。前者是溝通的目標(biāo),后者是影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的決定因素。任何商業(yè)活動(dòng)都會(huì)偶爾出錯(cuò)。發(fā)貨出現(xiàn)問(wèn)題,產(chǎn)品沒(méi)有預(yù)期效果,服務(wù)質(zhì)量差,賬單被搞亂,或者客戶(hù)的意思被誤解。所以,如果貿(mào)易雙方中一方或雙方采取過(guò)分強(qiáng)硬的語(yǔ)言和態(tài)度,就會(huì)增加對(duì)方的心理壓力,容易使其失去理智,出現(xiàn)相互爭(zhēng)執(zhí),使雙方貿(mào)易出現(xiàn)僵局。“即使是抱有最善良的愿望,誠(chéng)心誠(chéng)意地在談判桌前坐下來(lái),不可避免地仍會(huì)出現(xiàn)談判人員之間在個(gè)性上會(huì)發(fā)生沖突,或者其中一方覺(jué)得自己被對(duì)方尊重的不夠,或甚至被輕視了。當(dāng)發(fā)生了這樣的事時(shí),最有可能就是激動(dòng)的情緒戰(zhàn)勝或者說(shuō)壓倒了理性思維,于是談判就鉆進(jìn)了一條死胡同。”此時(shí)如采取委婉語(yǔ)這一言語(yǔ)中的特殊代碼，禮貌含蓄地對(duì)不得體的,粗魯?shù)?禁忌的言語(yǔ)內(nèi)容進(jìn)行編碼，采取刺激性較小的表達(dá)形式傳遞言語(yǔ)信息,表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)或愿望,提出請(qǐng)求和建議,則有可能建立良好的商務(wù)環(huán)境,達(dá)到雙方各自預(yù)期的目的。

　　一、商務(wù)溝通委婉語(yǔ)及應(yīng)當(dāng)遵循的禮貌原則

　　禮貌是建立良好人際關(guān)系和合作關(guān)系的前提,商務(wù)活動(dòng)的順利開(kāi)展，依賴(lài)于良好的社會(huì)關(guān)系的建立，如果沒(méi)有穩(wěn)定和諧的人際關(guān)系，商務(wù)溝通的進(jìn)行必將舉步維艱。因此，人們常說(shuō)：“在評(píng)價(jià)商務(wù)往來(lái)成功與否時(shí),不僅要看經(jīng)濟(jì)指標(biāo),還要看貿(mào)易雙方的人際關(guān)系如何。”因?yàn)椋粓?chǎng)真正成功的貿(mào)易活動(dòng)應(yīng)產(chǎn)生三個(gè)結(jié)果：(1)雙方訂立協(xié)議;(2)雙方圓滿(mǎn)地履行協(xié)議;(3)雙方保持良好的商務(wù)合作關(guān)系。當(dāng)然,經(jīng)貿(mào)易雙方多次談判最終未能達(dá)成協(xié)議的情況也是時(shí)有發(fā)生的。此時(shí)，是既令人深感遺憾,又最有可能威脅對(duì)方面子的時(shí)刻。“拒絕的藝術(shù)就在于把因拒絕回答而造成的失望與不快控制在最小的限度內(nèi)。這樣,即可以使自己能從無(wú)法回答的困境中解脫出來(lái),又能使對(duì)方在和諧的氣氛中接受拒絕。”

　　在此情況下,英國(guó)著名語(yǔ)言學(xué)家Leech提出了禮貌原則。禮貌原則就是在其他條件相同的情況下,把不禮貌的信念減弱到最低限度。把一些對(duì)聽(tīng)話(huà)人或者第三者來(lái)說(shuō)不禮貌的話(huà),或是略去不說(shuō)或是婉轉(zhuǎn)間接表達(dá)出來(lái)。禮貌原則要求人們?cè)诮浑H活動(dòng)中盡量減少有損他人的,有利自己的觀(guān)點(diǎn);盡量減少對(duì)他人的貶低,對(duì)自己的贊賞;盡量減少對(duì)他人觀(guān)點(diǎn)的不一致和感情的對(duì)立。

　　二、商務(wù)溝通中委婉語(yǔ)的應(yīng)用

　　1、使用積極的、肯定的語(yǔ)言,少用或避免消極的、否定的語(yǔ)言。在商務(wù)活動(dòng)中,尤其是商務(wù)信函中,出現(xiàn)一些否定和消極的信息是難免的。通知對(duì)方解雇裁員,因產(chǎn)品不合格而取消訂貨,漲價(jià)等信息。如果描述你能做到什么而不是你不能做到什么,那么信息會(huì)有力得多。

　　如，原：We cannot ship your order until you send us full specifications.在你方寄完整的規(guī)格說(shuō)明之前我方不會(huì)發(fā)訂單。

　　改：You will receive your order as soon as you send us full specifications.我方一收到你方完整的規(guī)格說(shuō)明就可發(fā)訂單。

　　又如，原：Our new electronic mail system will not be installed by the first of the year.我們?cè)谀瓿跚安粫?huì)安裝新的電子郵件系統(tǒng)。

　　改：Our new electronic mail system will be installed by February.我們將在2月1日安裝新的電子郵件系統(tǒng)。

　　2、涉及貶抑的內(nèi)容時(shí),避免以你作為主語(yǔ),以保護(hù)對(duì)方的自我意識(shí)。在談貶抑的內(nèi)容時(shí),用“你”會(huì)令對(duì)方有受攻擊或侮辱之感,應(yīng)盡量不用，而用指代一個(gè)群體的名詞代替“你”“你們”這樣一種婉轉(zhuǎn)的方法,會(huì)使對(duì)方不會(huì)感到壞消息是單就指他(她)而言的。

　　如，原： You must get approval from the director before you publish any article or memories based on your work in the agency.在你發(fā)表以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的任何文章和回憶錄時(shí),必須得到主任的同意。

　　改：Agency personnel must get approval from the director to publish any article or memories based on their work in the agency.本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表在此工作經(jīng)歷為背景的文章和回憶錄時(shí),必須得到主任的同意。

　　3、使用被動(dòng)語(yǔ)態(tài)避免歸咎他人之嫌。主動(dòng)態(tài)強(qiáng)調(diào)的是人(如，We don't give cash refunds),而被動(dòng)態(tài)強(qiáng)調(diào)的是行為,能夠削弱行動(dòng)的個(gè)人針對(duì)性。(如， Cash refunds are not given because...)。因此，對(duì)于消極的消息經(jīng)常使用被動(dòng)態(tài)。

　　如，原：Armando failed to proofread this b proposal carefully. Armando沒(méi)有認(rèn)真校對(duì)投標(biāo)方案。

　　改：The b proposal was not proofread carefully.這份投標(biāo)方案未被認(rèn)真校對(duì)過(guò)。

　　又如，原：Tom completed the job two months behind schedule.Tom晚于計(jì)劃兩個(gè)月完成工作。

　　改：The job was completed two months behind schedule.這份工作在計(jì)劃后兩個(gè)月完成。

　　4、使用虛擬語(yǔ)氣。如果時(shí)常用I wish,as if,could,would,might等虛擬語(yǔ)氣詞,即使傳遞的是消極信息,也不會(huì)讓人感到刺耳或難以接受。

　　如，原：I am unable to accept your invitation to speak at the December meeting.我不能接受你的在十一月大會(huì)上發(fā)言的邀請(qǐng)。

　　改：I could accept your invitation to speak at the December meeting if I were to miss the annual stockholders' meeting.如果我誤了參加年度股東大會(huì)的話(huà)將會(huì)接受你的在十一月大會(huì)發(fā)言的邀請(qǐng)。

　　5、拒絕對(duì)方的同時(shí),也應(yīng)對(duì)其他方面作出充分的肯定。

　　如，原：Your personal ratings in communication ability and interpersonal skills were not satisfactory.你在溝通能力和人際關(guān)系上并不令人滿(mǎn)意。

　　改：Your personal ratings in communication ability and interpersonal skills were not satisfactory, but your rating in technical competence was excellent.你在溝通能力和人際關(guān)系上并不令人滿(mǎn)意,但你的技術(shù)能力非常優(yōu)秀。

　　三、結(jié)束語(yǔ)

　　禮貌得體的措辭,委婉含蓄的語(yǔ)調(diào)和特殊的句型結(jié)構(gòu)，共同構(gòu)成了委婉和委婉表達(dá)。而委婉語(yǔ)和委婉表達(dá)的廣泛運(yùn)用能創(chuàng)造融洽的溝通氛圍,從而促進(jìn)貿(mào)易活動(dòng)的順利進(jìn)行。所以,要想在商務(wù)溝通中得心應(yīng)手,有必要學(xué)會(huì)使用委婉語(yǔ)和委婉表達(dá)

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