接聽電話的禮儀與技巧
一、接聽電話的常識(shí)(一)左手持聽筒，右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與人進(jìn)行電話溝通時(shí)往往需要做必要的文字記錄。寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易因夾不住而掉下來，以致發(fā)出刺耳的聲音，給對(duì)方帶來不適。為了避免這種情況，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字記錄，這樣就可以輕松自如地達(dá)到與人溝通的目的。(二)電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話一些孩子由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而招致父母的責(zé)備，因此，把電話當(dāng)作燙手的山芋，抱有能不接電話就盡量不接的情緒。此外，不少孩子認(rèn)為家里電話大多是找父母的，自己多一事不如少一事，因而聽到電話鈴響，嘴里喊看“老媽電話“也不愿意去接。實(shí)際上，電話溝通的過程也能鍛煉我們與人溝通協(xié)調(diào)的能力.只要養(yǎng)成良好的接聽習(xí)慣，接電話并不是一件困難的事情.通常，應(yīng)該在鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，別人往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)家里沒人或者主人的精神狀態(tài)不佳。一般情況下，沒有人愿意浪費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)久等待，但是，接聽得太快也不妥當(dāng).人需要有一個(gè)心理適應(yīng)期，若太快接聽電話，接聽者往往會(huì)措手不及，影響接下來說話的儀態(tài)。(三)拿起電話先說“您好”，然后自報(bào)家門等鈴聲響過兩聲之后，拿起電話就可以開始交談了。拿起電話先說“您好”向?qū)Ψ奖硎締柡颍⒘⒖虉?bào)本電話主人名稱，如“您好，這里是某某家”。很多人拿起電話往往張口就問:“喂，找誰，干嘛?”這是很不禮貌的。我們應(yīng)該彬彬有禮地向客人問好。自報(bào)家門一方面有助于對(duì)方判斷自己是否撥對(duì)了電話，另一方面也能給對(duì)方一個(gè)心理適應(yīng)的時(shí)間。(四)確定來電者身份接下來還需要確定來電者的身份。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對(duì)方親切隨和的問候，避免對(duì)方不耐煩。(五)聽清楚來電目的了解清楚來電的目的，有利于對(duì)該電話采取臺(tái)適的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題:本次來電的目的是什么?是否可以代為轉(zhuǎn)告?是否一定要指名者親自接聽?(六)注意聲音和表情溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，禮貌用語可以讓客人感到輕松和舒適。因此，接聽電話時(shí)要注意聲音和表情。(七)保持正確姿勢(shì)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出。大部分人說話時(shí)使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，可以使聲音自然、流暢、動(dòng)聽.此外，說話時(shí)帶看微笑能夠讓別人感受到你的愉悅。(八)復(fù)誦來電要點(diǎn)電話接聽完畢之前，對(duì)需要辦理的事項(xiàng)，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)。如對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。(九)后道謝后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，干萬不要因?yàn)閬黼娬卟恢苯用鎸?duì)你而忽視禮貌。二、打電話的常識(shí)(一)要考慮打電話的時(shí)間，以確定對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者是否方便接聽電話。(二)注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、姓名，以免打錯(cuò)電話。(三)準(zhǔn)備好所需要用到的資料。(四)講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了。(五)應(yīng)將想要說的結(jié)果告訴對(duì)方，對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等內(nèi)容要表述清楚，說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)。如是比較復(fù)雜的事情，可請(qǐng)對(duì)方做好記錄。(六)注意通話時(shí)間，不宜過長(zhǎng)。(七)要使用禮貌語言。(八)外界的雜音或私語不能傳人電話內(nèi)。
< 贊美別人的方法與技巧>贊美別人的方法與技巧
贊美別人的方法與技巧贊美的好處很多，我們?cè)撊绾稳ベ澝浪四?這里要做到審時(shí)度勢(shì)，講求方法和技巧，否則難以收到好的效果。(一)實(shí)事求是贊美他人應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是，這就要求將贊美建立在客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上。譬如，明明這個(gè)人的學(xué)習(xí)成績(jī)不如別人，你卻說他“名列前茅，才智過人，聰明絕頂”，他必會(huì)反感，覺得你是在諷刺他，別人聽了也不服。(二)措詞得當(dāng)在事實(shí)確鑿的基礎(chǔ)上，贊美的措詞也應(yīng)得當(dāng)，不要油嘴滑舌、大而無當(dāng)。比如你贊美一個(gè)孩子，可以說:“你真是個(gè)好孩子，又聽話，又聰明，還很懂禮貌，將來一定有出息。”這就很有分寸。如果你說:“這孩子絕頂聰明，智慧過人，真是個(gè)天才，世上無人能比，將來必做大官、成偉人。”那就過分了。(三)態(tài)度誠(chéng)懇贊美要發(fā)自內(nèi)心，用語真誠(chéng)，讓別人覺得你是真心的，不虛偽，不客套，這樣才會(huì)有好的效果。有的人見面便說:“久仰大名，如雷貫耳。小弟才疏學(xué)淺，請(qǐng)閣下多多關(guān)照。聽說你才高八斗，學(xué)富五車，貌如潘安，才如子建啊!”這類話像是從故事書上學(xué)來的，使人感覺缺少誠(chéng)意。如果說“早就聽人說起過你，說你文章寫得不錯(cuò)，課講得挺受學(xué)生歡迎，我還說要去找你聊聊呢”，這樣的贊美別人愛聽，因?yàn)樗鼘?shí)在、懇切，語出內(nèi)心，話顯真誠(chéng)。(四)講究技巧贊美不講技巧，猶如拍馬拍在馬蹄上，好言不得好報(bào)。贊美的技巧很多，這里介紹幾種:1.“錦上添花”與“雪中送炭”錦上添花，是好上加好，別人自會(huì)高興，譬如贊美名人、有成就的人即屬此類。一個(gè)人取得成就與成功以后，四面八方都會(huì)有掌聲、笑臉和鮮花，你去贊美當(dāng)然未嘗不可。不過你在“錦”上添的“花”必須有特色、有個(gè)性，方能被人注意。比如有人贊美曾國(guó)藩心地善良，“人不忍欺“就非常獨(dú)到，受到了重用。雪中送炭，是指你的贊美很及時(shí)，達(dá)到鼓舞人心、激發(fā)斗志的作用。
< 聊天的技巧>聊天的技巧
聊天的技巧(1)找出對(duì)方感興趣的話題。聊天中，忌諱只談“我”，但如果談的是“我”的開心偷快的事還好，因?yàn)殚_心可以感染別人，忌諱主動(dòng)談“我”的煩惱，發(fā)牢騷，因?yàn)檫@些令人掃興的話題會(huì)引起別人的不快。如丘吉爾就認(rèn)為孩子是不宜老掛在嘴邊的話題。(2)以提問的方式引導(dǎo)別人進(jìn)入交談。在聊天中，只要問一些需要回答的話，談話就能持續(xù)下去。但是如果你只問:“天氣挺好的，是吧?‘對(duì)方用一句話就可以回答了:“是啊，天氣真不錯(cuò)!”這樣，談話也就進(jìn)行不下去了。如果你想讓你的談話對(duì)象開口暢談，不妨用下列問句來引導(dǎo):“為什么會(huì)……?”“你認(rèn)為怎樣不能……?”“按你的想法，應(yīng)該是……?”“你如何解釋……?”“你能不能舉個(gè)例子?”總之，“如何”、“什么”、“為什么”是提問的三件法寶。(3)留心傾聽。談話是溝通直接的方式，但談話的另外一面是傾聽。沒有傾聽就沒真正的交談，也就達(dá)不到真正溝通的目的。盡量少插嘴，“打斷別人說話是無禮的行為。”不要用不相關(guān)的話題打斷別人說話:不要用無意義的評(píng)論擾亂別人的談話；不要搶看替別人說話；不要急于幫助別人讀完故事；不要為爭(zhēng)論雞毛蒜皮的小事打斷正題。總之，別輕易插嘴，除4卜那人講話的時(shí)間拖得太長(zhǎng)，他的話不再吸引人，甚至令人昏昏欲睡，已經(jīng)引起大家的厭惡。這時(shí)，你打斷他倒是做了一件仁慈的好事。(4)不要談忌諱的話題。一般不要詢問女士的年齡、主人的經(jīng)濟(jì)收入，或者對(duì)某個(gè)問題窮追不舍，等等。(5)即興說些幽默話語。幽默的談吐可以活躍氣氛，使拜訪充溢看歡快輕松的情調(diào)。[案例7女主人同客人正在會(huì)客廳交談，女兒放學(xué)回家了，見到客人很乖地叫:“叔叔”客人隨口稱贊說:‘，現(xiàn)在你可以享清福了，女兒都這么大了。”而女主人卻抱怨說:“我女兒可體貼我呢!我有成堆的衣服洗不完，她沒有一天不跑出去玩。我真有福氣。”客人忙說:“是啊，這是孩子心好，不愿在家看見媽媽受累。”聽到這么新鮮的解釋，女主人笑了。類似這樣幽默的談吐不僅能吸引聽者的注意力，而且還能與聽者建立親密的關(guān)系，在笑聲中增進(jìn)思想交流。[案例8]有一位男子到朋友家拜訪，這家有一個(gè)兩個(gè)多月的胖兒子。這位先生很熱情地對(duì)孩子的父母贊美說:“好健康的小家伙，真可愛，將來肯定有出息，恭喜你們了。”可是主人并未露出高興的表情，反而顯得很失望，朋友告訴他:“其實(shí)，我一直想要個(gè)女兒的。”聽了這話，客人知道自己的稱贊沒說到朋友的心坎上。不過他馬上又對(duì)主人說:“沒關(guān)系，等小孩子長(zhǎng)大了，娶個(gè)漂亮孝順的媳婦，你們不就等于有了一位可愛的女兒?jiǎn)?”交談中一旦話不投機(jī)，不僅要善于說些幽默話活躍場(chǎng)上氣氛，還要善于靈活地轉(zhuǎn)換話題。
