應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情“弱者”的危機公關(guān)案例
分類: 辯論口才
口才詞典
編輯 : 口才大全
發(fā)布 : 07-21
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2009年7月至2010年短短一年時間，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室已發(fā)布四次。地方應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力排行榜，地方的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對能力值得重視，但是網(wǎng)絡(luò)熱點事件的處理最終不是要變成一場公關(guān)活動，而是要解決問題，并通過事件促進相應(yīng)的體制改變。
在四次發(fā)布中，總共被評價的事件為40項，其中列入政府應(yīng)對嚴重失當，存在重要缺陷的有7項，包括湖北石首事件、河南鈷60(輻照設(shè)備卡源)事件、上海釣魚執(zhí)法事件、成都拆遷戶(唐福珍)自焚事件、浙江湖州臨時性強奸事件、貴州安順警察槍擊致死二人事件、山西問題疫苗事件。
另有11個事件被列入政府應(yīng)對存在明顯問題，11個事件被列為政府應(yīng)對有待進一步加強。8個事件為政府應(yīng)對較為得體，只占評價事件總數(shù)的20%。如若再加分析，可見40個入評事件中，有陜西神木免費醫(yī)療、重慶打黑、廣州網(wǎng)上公布政府預(yù)算、四川巴中“全裸”鄉(xiāng)政府共4個事件可算是“正面”事件，而且這些事件的得分，都屬于“應(yīng)對較為得體”。另外36個事件可稱“負面”事件，只有4個“應(yīng)對較為得體”，32個都不在“得體”之列。
這個進一步的數(shù)據(jù)，可以看到網(wǎng)絡(luò)輿情熱點中，“正面”與“負面”事件的比例關(guān)系。固然，“好事不出門，壞事傳千里”是正常現(xiàn)象，但在網(wǎng)絡(luò)輿論中，政府主動作為所產(chǎn)生的“好事”是如此之少，是觀否也客反映了政府改革亮點的缺乏?從官員財產(chǎn)公開、政府財政公開，到公民權(quán)利保障、權(quán)力制衡機制，社會的期待何其多也，得到的回應(yīng)又何其沉悶。
這個進一步的數(shù)據(jù)，還可以表明，政府更加習(xí)慣于面對“好事”。有“好事”，就應(yīng)付自如、應(yīng)對得體;而面對“壞事”，就無法自如和得體。
我不清楚這個監(jiān)測是怎樣具體產(chǎn)生的。這份榜單基本符合人們的感覺，但評分是基于監(jiān)測者的經(jīng)驗，基于一組人員的打分，還是基于一套客觀的評分標準?政府響應(yīng)、信息透明、政府公信力、動態(tài)反應(yīng)、官員問責、網(wǎng)絡(luò)技巧，這幾個分項中，動態(tài)反應(yīng)(指平息事態(tài)、恢復(fù)秩序)和官員問責在“好事”中基本不會存在，那么可能出現(xiàn)一種情況，就是“壞事”在設(shè)計上更有得分優(yōu)勢。
監(jiān)測還有一些明顯的局限。榜單評價的是地方對本地事件的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對能力，級別上，它只評價地方，事件上，它只評價那些成了網(wǎng)絡(luò)熱點的事件。
級別上，它不評價全國性的事件，即使在地方事件中，一個事件是否得到良好回應(yīng)，可能取決于地方，也可能取決于地方的上級，例如縣里發(fā)生的事情，可能是市和省來決定回應(yīng)辦法。這樣，評價事件時，得分到底應(yīng)該給予縣里、市里還是省里，甚至某個國家部門?簡單舉例，山西問題疫苗事件，有多少是省里的，有多少是衛(wèi)生部的?
事件上，它不分析那些沒有成為網(wǎng)絡(luò)熱點的事件。一個事件是否成為網(wǎng)絡(luò)熱點，很可能在于事件本身，但事件正在成為網(wǎng)絡(luò)熱點，卻從網(wǎng)絡(luò)和媒體上神秘消失，這樣的事情也是常有的。這樣，那些被消失的事件，本來是輿情回應(yīng)中最惡劣的一種，卻會像事件本身不存在一樣，不僅沒有最低的評價，而且根本不進入評價的行列。
當然，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室的報告，基本上符合人們對政府輿情應(yīng)對表現(xiàn)的感受。從效果來說，這個排行榜也在產(chǎn)生越來越大的影響，網(wǎng)上和媒體上的評論對這個榜單給予的評價也十分積極。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測榜單有局限，但哪里有完善的排行榜呢?只愿這樣的榜單更多一些，媒體、社會組織、公民團體以及公民個人，都有評價政府的權(quán)利。
最后一個問題是，地方的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對能力值得重視，但也不要忘記，網(wǎng)絡(luò)熱點事件的處理最終不是要變成一場公關(guān)活動，而是要解決問題，并通過事件促進相應(yīng)的體制改變。否則公共危機事件的處理，應(yīng)對能力的提高，就可能像“坦白痞子”一樣，態(tài)度看起來很好，但危機仍然接連不斷，在危機發(fā)生后又要如何面對?可能會想到去找專業(yè)的公關(guān)公司解決，如中國新聞公關(guān)網(wǎng)、查查看公關(guān)等等，但公關(guān)公司是在危機發(fā)生已經(jīng)蔓延后加以處理，要想從根本抑制危機公關(guān)的發(fā)生可以：放低身段，誠懇道歉，施以一定的小恩小惠，以及，在利益相關(guān)人提問之前，不要說明危機出現(xiàn)的理由。
但在現(xiàn)實生活中，有太多的企業(yè)并不是這樣處理危機的。它們采用的是另外一種做法：我要強過你一頭。具體表現(xiàn)為：盡可能地大聲說話，不讓消費者說話，用各種方式擺出強勢。比較夸張的例子是，美國幾個企業(yè)巨頭即將破產(chǎn)，總裁們?nèi)フ畬で笤€搭乘私人飛機前往。這種高高在上，是任何一個利益相關(guān)人都無法接受的。
危機出現(xiàn)后，消費者是實際上的利益受損者。但在處理上，企業(yè)首要的工作就是將自己轉(zhuǎn)變?yōu)槿跽?。人類的同情心在這個時候會幫助企業(yè)良多。在轉(zhuǎn)變?yōu)槿跽咧?，再進行具體的物質(zhì)補償，將會事半功倍—沒有人會從心理上拒絕一個“弱者”的補償。
